Канбан: рабочий порядок по-японски

Хороший показатель роста автосервиса — это когда задачи менеджера по работе с клиентами перестают умещаться в голове и появляется потребность в специальном инструменте для управления ими. Вариантом такого инструмента может стать японское изобретение под названием канбан.

Основная задача менеджера СТО — провести клиента от первого звонка до оплаты, а в идеале до повторного визита. Это комплексный процесс, состоящий из нескольких этапов. Специальные инструменты нужны, чтобы выстроить эти этапы в логичную последовательно и планомерно двигаться по ним до достижения желаемого результата.

Что такое канбан

В широком смысле канбан — это методология управления рабочими процессами. Установленные правила, благодаря которым работа предприятия движется по заданному вектору с заданной скоростью, прямо как в школьном задачнике про пункты А и Б. На пути ничего не забывается и не теряется, а все подзадачи решаются точно в срок, без простоев и потерь. Таким образом минимизируются все издержки, а предприятие работает наиболее эффективно.

В узком смысле канбан — это доска. Самая настоящая пробковая доска на стене офиса. Доска расчерчена на столбцы, которые обозначают рабочие этапы. В столбцы помещаются карточки с записанными задачами. По мере выполнения карточки перемещаются между столбцами, пока не достигают финального под названием «Выполнено», «Готово», «Done» и т.п. Существует множество интернет-сервисов, которые позволяют нарисовать любой канбан и дать к нему доступ из любой точки мира — так работают, например, распределённые IT-команды.

Краткий экскурс в историю

Канбан, как уже было сказано, изобрели в Японии. В 1950-х руководство Тойоты активно искало способы усовершенствовать производственные цепочки. Создание автомобиля состоит из множества последовательных и параллельных процессов, которые очень легко перемешиваются. Возникает хаос, который приводит к задержкам, переделкам, браку, простоям оборудования — и в конечном счете всё это выливается в миллионные убытки. Нужно было найти такое решение, которое бы обеспечило полный контроль над огромным полем деятельности. И один из сотрудников по имени Тайити Оно предложил свою методику, которая в итоге стала известна как производственная система Тойоты или Toyota Production System (TPS).

Отлаженное производство умноженное на промышленные мощности автогиганта, позволили Тойоте занять лидирующее положение в мировом автопроме. По сей день эта компания остаётся одним из столпов индустрии: так, в 2022 году она продала 8,23 млн автомобилей.

Как канбан реализован в «АвтоДилер Онлайн»

В программе «АвтоДилер Онлайн» канбан включён в модуль CRM. Визуально он представляет собой таблицу с разноцветными столбцами, по которым распределены карточки. Каждый столбец — это этап рабочего процесса, а карточка — это сделка с клиентом. Сделка перемещается от одного этапа к другому, пока не будет завершена тем или иным образом.

Главная особенность в том, что  программа сама создаёт сделку на основе звонка клиента или обращения через мессенджер. В новообразованную сделку сразу подгружаются имеющиеся данные о клиенте, также администратор может легко дополнить их вручную. Сделка связывается с заказ-нарядом, записью на ремонт и другими документами: когда в них меняется статус, сделка автоматически перемещается в соответствующий этап.

Все авторизованные сотрудники видят, на каком этапе взаимодействия с автосервисом находится каждый клиент, когда перейдёт в следующий этап и что для этого нужно сделать. Ситуации вроде «забыли позвонить клиенту, он не приехал за машиной вовремя и теперь злится» купируются в зачатке.

Помимо практической пользы, канбан помогает сотруднику в чисто психологическом аспекте. Когда человек смотрит на аккуратные столбцы, заполненные ровными рядами карточек-сделок, его мысли тоже упорядочиваются. Мышление становится системным, а не мечется между отдельными задачами. Это успокаивает, настраивает на рабочий лад и повышает продуктивность сотрудника.

Канбан в повседневной работе автосервиса

В первую очередь канбан помогает менеджерам «вести» клиентов — от первого обращения в СТО до оплаты. «АвтоДилер Онлайн» предлагает гибкую настройку инструмента: пользователь, с некоторыми ограничениями, может добавлять, переименовывать или убирать этапы по своему усмотрению; настраивать наполнение сделок и задавать условия их перемещения.

При этом использования канбана не является обязательным. Если пользователю он покажется неудобным, модуль можно отключить в общих настройках программы.

Посмотрите видеоурок по работе с канбаном в программе «АвтоДилер Онлайн»: