Новый клиент хорошо, а постоянный — лучше

Самые важные клиенты для автосервиса — это клиенты постоянные. И опытные владельцы бизнеса знают, что привлечь клиента в автосервис — это только половина успеха, вторая же половина заключается в том, чтобы сделать клиента лояльным. Вот о способе завоевать лояльность и построить долгосрочные отношения между СТО и клиентом мы и поговорим.

Эх раз, ещё раз, ещё много-много раз…

Существует несколько проверенных способов привлечь клиентов в автосервис — билборды у дороги, реклама на радио, личные знакомства в конце концов. А вот как сделать клиентов постоянными? Ведь постоянные клиенты — это стабильная прибыль, это возможность строить планы и развиваться, не надеясь на случайности.

Конечно, можно после ремонта отпустить клиента и надеяться на естественный ход событий: ждать, когда у человека опять появится потребность обслужить машину; и надеяться, что при этом он вспомнит именно про ваш автосервис. Но есть и другой путь: при первом же обращений взять инициативу в свои руки и построить долгосрочные отношения. Фундаментом для них станет удовлетворение клиента от качества вашего обслуживания, а цементом — работы, которые вы порекомендуете ему для следующего заезда.

Рекомендованные работы — это некритичные манипуляции с автомобилем. Они однозначно нужны машине, но их не обязательно выполнять немедленно — можно отложить на некоторое время. Например, до следующего месяца, квартала или полугодия. В конце концов, даже у самого ответственного автовладельца может не быть на руках достаточной суммы, чтобы в один заход вылечить все болячки любимого авто. 

Срок рекомендации фиксируется в заказ-наряде, и когда время подойдет, вам остается только позвонить клиенту и пригласить его на плановое (ведь вы его запланировали!) обслуживание.

На этом этапе можно использовать дополнительные инструменты маркетинга:

• выдать диагностический лист со списком неисправностей, непременно на фирменном бланке компании, с телефонами и электронной почтой;
• выдать список работ и товаров (разумеется без артикулов);
• предложить ограниченную по времени скидку, которая заканчивается аккурат к предполагаемой дате следующего ремонта;
• запланировать в CRM напоминание клиенту об окончании скидки звонком, по SMS или в мессенджере.

Что следует рекомендовать

Первый же вопрос, который возникает при обсуждении такого способа привлечения клиентов в автосервис — а что конкретно записывать в рекомендациях? Ответ бесхитростный: всё, что обнаружите в процессе работы над автомобилем. 

С вероятностью 90% уже при первичном осмотре вы обнаружите какие-то неполадки помимо заявленных, а при глубокой диагностике эта вероятность стремится к единице. Например, во время ежегодного ТО вы заметили, что тормозные колодки ещё имеют ресурс, но явно израсходуют его в течение полугода. Так и напишите в заказ-наряде: через 6 месяцев рекомендуется замена тормозных колодок.

Через полгода клиент вернется за новыми колодками. И можно не сомневаться, что за это время в автомобиле проявятся новые проблемы, которые вы снова сможете занести в рекомендации, запустив новую итерацию взаимодействия с клиентом.

Важное замечание: рекомендованные работы — это ни в коем случае не навязывание услуг клиенту, которое обозначается уничижительным словом «впаривание». Вы предоставляете по-настоящему значимые услуги, которые напрямую влияют на работоспособность машины. Просто это предложение выгодно распределено во времени — выгодно для вас.

Кстати, у нас есть видеоурок о рекомендованных работах в программе «АвтоДилер Онлайн»:

История об истории

Ещё один важный инструмент в работе автосервисов — это история ремонтов. Она сродни истории болезни в поликлинике, помогает отслеживать состояние машины на длинных дистанциях — месяцы и годы. И чем дольше авто обслуживается именно в вашем автосервисе, тем прозрачнее его состояние для механика. Когда клиент говорит «что-то ГРМ подозрительно посвистывает, хотя я его недавно менял», механик сверяется с историей и понимает, что недавно — это на самом деле 5 лет назад, за которые клиент успел проехать 110 000 километров. И «так почти новый же» ГРМ уже отработал свой ресурс, его снова нужно менять.

Программа «АвтоДилер Онлайн» по умолчанию включает в заказ-наряд страницу для рекомендованных работ, которую можно распечатать отдельно. Таким образом обсуждение нынешних работ над авто плавно переходит в обсуждение последующих

История ремонтов хорошо работает в паре с рекомендованными работами. Вместе эти инструменты позволяют создавать ни много ни мало стратегию для автомобиля. Долгосрочную стратегию обслуживания, чтобы машина прослужила владельцу максимальный срок без ущерба для безопасности. А вместе с этим выстраиваются долгие и доверительные отношения с клиентом, когда с каждым заездом уменьшается вероятность, что он захочет перенести обслуживание своей машины в другую СТО — так же, как вряд ли захочет уйти от проверенного врача.