С 1 сентября 2025 года вступило в силу Постановление Правительства РФ №780, которое полностью заменило прежнее №290. Новый документ кардинально меняет правила оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей — от формата договоров до работы с запчастями и электронных согласований.

По сути, для автосервисов это перезагрузка всех процессов: документооборота, информирования клиентов, фиксации работ, ответственности и цифрового взаимодействия.

290 vs 780: что меняется для автосервисов?

Переход от постановления №290 к №780 стал одним из самых заметных изменений для автосервисов. 

Основные нововведения:

1. Строгие правила согласования с клиентом

Перед началом работ обязательно оформить Заказ-наряд, где фиксируются план работ, запасные части с артикулами, производителями и стоимостью. Клиент заранее выбирает, как действовать при выявлении дополнительных неисправностей. Без согласия клиента работы выполнять запрещено.

2. Прозрачность деталей и материалов

Обязательное предложение альтернатив: если клиент выбирает неоригинальную деталь, сервис обязан предложить ему минимум два альтернативных варианта – например, аналог от другого производителя, контрактную или восстановленную деталь.

3. Гарантии и ответственность

Гарантия на работы — минимум 1 год. Гарантия на новые детали — не менее 2 лет или по гарантии производителя. В документах должна быть четко прописана ответственность за хранение автомобиля.

4. Электронный документооборот

Документы можно оформлять в электронной форме с квалифицированной подписью.

Договор с автосервисом: переход к полному письменному оформлению

По Правилам №290 автосервисы часто ограничивались устными договоренностями или минимальным набором документов. Ремонт «по месту», диагностика при клиенте или мелкие работы нередко выполнялись без полноценного оформления, а заказ-наряд воспринимался скорее как внутренняя бумага, чем как юридический документ.

После вступления в силу ПП №780 подход изменился принципиально. Теперь любая услуга, включая диагностику и работы «здесь и сейчас», официально признается оказанием услуги и требует письменного оформления. С момента передачи автомобиля сервис становится исполнителем, даже если речь идет только об осмотре. 

Ключевое изменение – заказ-наряд становится обязательным и фактически выполняет роль договора для физических лиц. Отдельный письменный договор заключать не требуется: все существенные условия фиксируются в заказ-наряде, который подписывается клиентом до начала работ. 

Для юридических лиц возможен годовой или рамочный договор, но каждый заезд автомобиля все равно оформляется отдельным заказ-нарядом.

Отдельный договор дополнительно оформляется при длительных, сложных или дорогостоящих работах (двигатель, КПП, ожидание поставок). Он позволяет заранее прописать сроки, ответственность и форс-мажоры.

Электронный формат документов

ПП №780 прямо допускает электронное оформление. Заказ-наряды, акты и согласования могут подписываться квалифицированной электронной подписью. Это упрощает процессы и снижает риски утраты документов, однако использование ЭДО возможно только при явном согласии клиента.

Что является явным согласием?

Явное согласие — это прямое, однозначное и подтверждаемое действие клиента, из которого следует его согласие на электронный документооборот.

К явному согласию относится:

1. Собственноручная подпись клиента на бумажном документе (договор, заявление, отдельное согласие).

2. Простая электронная подпись (ПЭП) через подтверждаемый канал:

– ввод кода из SMS, отправленного на номер, указанный в договоре;
– переход по персональной ссылке из электронного письма;
– подтверждение в личном кабинете с авторизацией (логин/пароль, код и т.д.).

3. Согласие через мессенджеры и чат-боты при соблюдении условий:

– общение ведется с официального аккаунта сервиса;
– клиент дает текстовое подтверждение («Согласен», «Подтверждаю», «Принимаю условия»);
– сервис хранит логи переписки с датой, временем и идентификацией клиента.

4. Устное согласие по телефону с аудиозаписью

– клиент заранее уведомлен о записи;
– на ней зафиксировано четкое и осознанное подтверждение согласия;
– запись хранится надлежащим образом и может быть использована как доказательство.

Не является явным согласием (зона риска):

– Молчание или отсутствие ответа клиента.
– Устное согласие по телефону без аудиозаписи и последующего подтверждения.
– Предустановленные галочки в формах, которые клиент не проставлял самостоятельно.
– Реакции без текстового подтверждения (лайк, эмодзи, «ок» без контекста).

Рекомендации для автосервисов:

– Включайте отдельный пункт о согласии на ЭДО в договор или заказ-наряд.
– Фиксируйте конкретный канал связи (телефон, email, мессенджер).
– Используйте двухэтапное подтверждение (например, email + SMS).
– Храните все подтверждения и логи согласований.
– Всегда оставляйте клиенту возможность выбрать бумажные документы.

Почему отсутствие документов — прямой риск

При несоблюдении новых требований сервис теряет возможность доказать согласование условий: клиент вправе отказаться оплачивать неутвержденные работы, а при проверках Роспотребнадзора нарушение Правил влечет административную ответственность. На практике отсутствие фиксации состояния автомобиля и согласий чаще всего становится причиной затяжных споров, экспертиз и дорогостоящих судебных процессов.

На практике часто бывает, когда клиент после диагностики заявляет: «вы что-то накрутили». Далее он может обратиться в стороннее СТО, получить формальное заключение — и начинается потребительский спор. Поэтому безопасная позиция СТО — оформлять документы сразу при заезде автомобиля. И тогда у автосервиса будет стопроцентная защита. 

Главное заблуждение автосервисов — считать, что заказ-наряд нужен не всегда.

По ПП №780 минимальный обязательный набор документов — заказ-наряд, а для реальной защиты дополнительно рекомендуется оформлять акт осмотра автомобиля, согласие на обработку персональных данных, согласие с правилами оказания услуг. 

Идентификация клиента и право распоряжения автомобилем

Перед заключением договора клиент должен подтвердить свою личность, предоставив документ, удостоверяющий личность (паспорт, военный билет), а также документ, подтверждающий право собственности на автомототранспортное средство.

Если автомобиль принадлежит одному человеку, а в сервис его привозит другой (например, жена — собственник, муж — водитель), обязательно нужна письменная доверенность: клиент подписывает бланк, дающий разрешение на выполнение работ с автомобилем.

В заказ-наряде фиксируется, что транспорт передан тому, кто является заказчиком, в интересах собственника, с указанием даты доверенности. Доверенность должна быть оригиналом. Игнорирование этого требования может привести к серьезным судебным последствиям, даже при наличии видеозаписей общения с фактическим заказчиком.

По ПП №780 документы — это не бюрократия, а базовый инструмент защиты автосервиса. Даже небольшой чек без оформления сегодня может обернуться серьезными юридическими проблемами завтра. 

Заказ-наряд по ПП №780: обязательные элементы и требования

Заказ-наряд по ПП №780 — это не «путевка в ремонт», а полноценный юридический документ. Любые ошибки в его оформлении напрямую влияют на ответственность автосервиса и работу по новым правилам. В заказ-наряде обязательно указываются все работы, детализированный перечень запчастей и материалов, а также итоговая стоимость. Также фиксируется предварительная цена услуги.

Новое требование — «ветка решений» по допработам: клиент заранее определяет порядок действий при выявлении скрытых неисправностей. Без такого выбора работы приостанавливаются.

Защита от претензий и проверок

Верно оформленный заказ-наряд служит доказательством того, что:

— услуга была согласована с клиентом;
— клиент одобрил стоимость работ и материалов;
— любые дополнительные работы разрешены;
— этапы и сроки выполнения работ зафиксированы;
— клиент был предупрежден о рисках (особенно при использовании деталей клиента).

В обязательном порядке заказ-наряд должен включать:

1. Реквизиты сторон

— полное наименование исполнителя (автосервиса), адрес, ИНН, ОГРН;
— ФИО клиента, контактные данные (адрес, телефон);
— данные об автомобиле: марка, модель, VIN, государственный номер.

2. Детализация работ и материалов (ключевое нововведение)

— перечень планируемых работ с указанием стоимости нормочаса и итоговой стоимости;
— перечень запасных частей и материалов по каждой позиции отдельно с указанием:

• наименования, артикула или каталожного номера;
• производителя;
• характеристики (новая / восстановленная / б/у);
• количества;
• цены за единицу и общей стоимости.

— предварительная общая стоимость услуги.

3. «Ветка решений» по допработам 

В заказ-наряде должен быть заранее выбран и согласован с клиентом один из вариантов:

— согласование любых дополнительных работ с клиентом;
— выполнение допработ без согласования в пределах установленного лимита (например, на сумму не более 10 тыс.руб.);
— отказ от выполнения дополнительных работ.

Важно: при отсутствии выбора или изменении решения работы приостанавливаются до оформления нового соглашения.

4. Условия выполнения работ

— сроки выполнения и дата планируемой выдачи автомобиля;
— условия хранения автомобиля;
— гарантийные обязательства: не менее 1 года на работы и не менее 2 лет на новые запчасти.

5. Прочие обязательные сведения

— фиксация состояния и комплектности автомобиля при приемке;
— условия возврата замененных узлов и деталей;
— порядок и сроки оплаты;
— даты и подписи клиента и ответственного лица сервиса (или электронное подтверждение).

Работа с запчастями клиента: что принципиально изменилось по ПП №780

Главный риск — установить деталь без письменного предупреждения о рисках. Тогда ответственность за саму деталь полностью ложится на сервис.

Работа с запчастями, предоставленными клиентом, долгое время оставалась одной из самых уязвимых зон для автосервисов. По Правилам №290 этот вопрос был урегулирован слабо: на практике детали часто принимались без фиксации состояния и без письменных предупреждений о рисках. В результате при поломке или споре ответственность за некачественную деталь чаще всего ложилась на сервис.

С вступлением в силу ПП №780 подход стал существенно строже и прозрачнее. Теперь исполнитель не несет ответственности за детали клиента только при одном обязательном условии — если клиент заранее письменно предупрежден о рисках использования таких деталей и дал согласие на их установку.

Что обязательно фиксировать при работе с деталями клиента

По ПП №780 работа с деталями клиента должна строиться по формализованному алгоритму.

1. Прием детали

Деталь принимается только по письменному заявлению клиента — это может быть отдельный документ или отдельный блок в заказ-наряде.

Обязательна детальная опись:

• наименование детали;
• артикул или каталожный номер;
• производитель;
• серийный номер (если есть);
• количество;
• состояние (новая, б/у, восстановленная, наличие повреждений).

Рекомендуется фотофиксация — она не обязательна по закону, но очень весома для защиты сервиса.

2. Предупреждение о рисках

Клиент должен быть уведомлен:

• что сервис не несет ответственности за качество и ресурс детали;
• что гарантия предоставляется только на работу, а не на саму запчасть;
• о возможных последствиях использования неоригинальных, б/у или приобретенных на маркетплейсах деталей.

Без такого уведомления сервис автоматически принимает риски на себя.

3. Осмотр мастером

Перед установкой мастер обязан провести визуальный и технический осмотр детали:

• на соответствие заявленным характеристикам;
• на отсутствие явных дефектов;
• на совместимость с автомобилем.

Если деталь вызывает сомнения, сервис вправе отказаться от её установки.

4. Установка и оформление документов

В акте выполненных работ обязательно указывается, что работы проводились с деталью клиента.
Гарантия:

• на саму деталь — отсутствует;
• на работу — сохраняется (не менее 1 года), но может быть сокращена, если это связано с использованием клиентской детали. Это сокращение должно быть зафиксировано и принято клиентом.

5. Возврат старых деталей

Если при ремонте была снята старая деталь:

• ее нельзя утилизировать без согласия клиента;
• судьба снятых узлов (вернуть клиенту или оставить сервису) должна быть заранее прописана в заказ-наряде.

Самые частые и критичные ошибки автосервисов

1. Прием детали «на словах» без письменного оформления.
2. Отсутствие фиксации состояния и фото при приемке.
3. Начало работ без предварительного осмотра мастером.
4. Установка сомнительной детали без письменного согласия клиента.
5. Отсутствие отметки в акте о том, что использовалась деталь клиента.
6. Несогласованная утилизация старых узлов.
7. Смешивание гарантий: клиент считает, что гарантия есть «на все».

Чтобы избежать рисков, порядок действий при выявлении скрытых дефектов нужно прописывать заранее. Это можно сделать прямо в заказ-наряде: отдельной строкой указать согласие клиента на изменение объема и стоимости работ, а также на согласование дополнительных работ и запчастей, в том числе с использованием электронных средств связи.

Новые правила по согласованию дополнительных работ по ПП №780

Ключевое изменение: процесс стал формальным, обязательным и полностью документированным. Любая неопределенность должна быть исключена.

Три главных правила:

1. Предварительное согласование «ветки решений»

Перед началом работ клиент выбирает один из вариантов действий при выявлении скрытых неисправностей:

• Вариант 1: связаться для согласования. Мастер приостанавливает работу и ждет указаний клиента.
• Вариант 2: выполнять работы автоматически, но только в рамках заранее установленного лимита (например, не более 5 000 руб.). Сумма фиксируется в заказ-наряде.
• Вариант 3: не выполнять дополнительные работы — только первоначально согласованный объем.

Важно: выбор клиента фиксируется письменно в заказ-наряде или дополнении к нему до начала любых действий.

2. Немедленное информирование и приостановка работ

При выявлении скрытых дефектов сервис обязан:

• немедленно приостановить работы;
• оперативно информировать клиента (звонок, СМС, фото/видео) с описанием дефекта, необходимыми работами и стоимостью;
• не возобновлять работы без письменного согласия клиента.

3. Обязательное документальное оформление

Любое согласие на доп. работы должно быть зафиксировано:

• Идеальный вариант: подписанное дополнение к заказ-наряду с детализацией работ и стоимости;
• Минимум: письменное согласие клиента (например, ответ в мессенджере с приложением расчета). Устное подтверждение — крайне рискованно.

Примечание: если используется интеграция с мессенджерами, через нее можно зафиксировать все договоренности с клиентом — это становится ключевым инструментом защиты.

Частые ошибки, которых следует избегать

• Начинать доп. работы без согласия клиента, даже если «всегда так делали»;
• Превышать лимит суммы по Варианту 2 без согласования;
• Оформлять работы «задним числом» или одной общей суммой без детализации.

Какие последствия нарушений? 

• Клиент имеет право не оплачивать несогласованные работы;
• Сервис может быть оштрафован Роспотребнадзором;
• Отсутствие доказательств согласования лишает сервис возможности взыскать оплату через суд.

С 2026 года согласование дополнительных работ стало строгой документированной процедурой, защищающей права клиента и интересы автосервиса. Главное: фиксируйте все согласия письменно, используйте чек-лист и интеграцию с мессенджерами — это минимизирует риски споров и штрафов.

Информационные стенды и сведения

Раньше «уголок потребителя» в автосервисе часто воспринимался как формальность: минимальный набор документов, которые редко обновлялись и почти не использовались в работе. 

По ПП №290 «уголок потребителя» в автосервисе содержал ограниченный, базовый набор информации. В нем должны были быть размещены: 

• наименование компании, адрес и режим работы;
• заверенную копию свидетельства о государственной регистрации и ИНН;
• список действующих лицензий, свидетельства об аккредитации, сертификаты на работу;
• закон РФ «О защите прав потребителей»;
• список контролирующих органов и территориального органа Роспотребнадзора, а также журнал проверок с отметками органов;
• книга жалоб и предложений;
• план эвакуации из помещения и контакты, телефоны и юридический адрес служб экстренного вызова;
• номер телефона контактного лица, которому клиент может пожаловаться.

Дополнительно сервис обязан был предоставить для ознакомления сами Правила №290, контакты органа по защите прав потребителей, образцы договоров, заказ-нарядов и актов, а также перечень льготных категорий клиентов. Договор с клиентом по Правилам №290 оформлялся в письменной форме (заказ-наряд, квитанция или иной документ) и включал данные исполнителя и потребителя, сроки и стоимость работ, сведения об автомобиле, перечень услуг, запчастей и материалов, гарантийные сроки и подписи сторон. 

В целом требования по 290-му постановлению фокусировались на информировании клиента о цене, сроках и составе работ, без детальной регламентации форм согласований и расширенного пакета документов, который появился позже в новом постановлении.

После вступления в силу ПП №780 ситуация принципиально изменилась — теперь уголок потребителя стал частью системы правовой защиты автосервиса и одним из первых объектов внимания при проверках Роспотребнадзора и рассмотрении жалоб клиентов. 

По сути, это публичное подтверждение того, что сервис работает по правилам и заранее информирует клиента обо всех условиях. Уголок должен находиться в зоне, доступной для клиентов (зона ожидания, стойка администратора), так, чтобы любой посетитель мог свободно с ним ознакомиться. 

Какая информация должна быть на стенде сейчас: 

• Регистрационные документы: ОГРН/ОГРНИП, выписка из ЕГРЮЛ/ЕГРИП
• Копия Постановления Правительства РФ №780 от 29.05.2025 
• Режим работы автосервиса
• Сервисы для отзывов (QR код —  2ГИС, Яндекс карты)
• Образцы основных документов: заказ-наряд (акт приема-передачи), акт выполненных работ, акт выявленных неисправностей (если используется)
• Контакты органов защиты прав потребителей. Обычно это информация о Роспотребнадзоре.
• Правила безопасности для клиентов на территории сервиса (при наличии).

Дополнительно рекомендуется размещать образцы согласия на обработку персональных данных, а также информацию о возможности досудебного урегулирования споров.

Отдельные акценты, на которые стоит обратить внимание: все документы должны быть актуальными, читаемыми и логично структурированными; формулировки — понятными клиенту, без «юридического тумана»; правила и гарантии должны совпадать с тем, что фактически указывается в заказ-нарядах и договорах. 

Важно, чтобы информация в уголке не противоречила внутренним регламентам сервиса, иначе в спорной ситуации это будет использовано против исполнителя. Практика показывает, что при проверках чаще всего запрашивают именно соответствие уголка потребителя реальной работе сервиса.

Структурируйте документы в блоки, используйте читаемый шрифт, обновляйте образцы документов и добавьте QR-код с полной информацией о правилах, документах и сервисе.

Отсутствие уголка потребителя или его неправильное оформление считается нарушением требований Постановления Правительства №780 и Закона «О защите прав потребителей». Такие нарушения выявляются в первую очередь при проверках и создают для автосервиса повышенные юридические риски, включая штрафы и претензии со стороны клиентов.

Это прямое нарушение Правил оказания услуг, за которое предусмотрена административная ответственность по статье 14.8 КоАП РФ («Нарушение иных прав потребителей»). В результате автосервис может быть оштрафован, а клиенты получают формальное основание заявлять, что их не проинформировали надлежащим образом, — что существенно ослабляет позицию сервиса при спорах и проверках.

Сегодня уголок потребителя — это инструмент прозрачности, защиты автосервиса и демонстрации законопослушного подхода к клиентам.

ПО как инструмент юридической защиты автосервиса 

Грамотное программное обеспечение для автосервиса — это не только инструмент автоматизации, но и полноценный «юридический щит». Современная система должна снижать риск штрафов, хранить историю всех согласований, формировать корректные договоры и заказ-наряды, обеспечивать электронное согласование работ и интеграцию с мессенджерами. 

Кроме того, ПО должно упрощать взаимодействие с Роспотребнадзором и налоговой, вести документацию в соответствии с требованиями постановления №780 и защищать сервис от потребительского экстремизма.

Если документы не оформлены корректно, согласования не зафиксированы или коммуникация с клиентом ведется устно, сервис рискует: клиент может отказаться оплачивать работы, а контролирующие органы — наложить штрафы. 

Что грозит автосервисам, если документы не приведены в порядок

В 2026 году усилятся проверки Роспотребнадзора — внимание будет на заказ-наряд, информирование клиента, допработы, хранение авто.

Основные штрафы:

— за отсутствие письменного договора (заказ-наряда);
— за несогласованные допработы;
— за отсутствие информации в «уголке потребителя»;
— за нарушение сроков ремонта.

Google-документы считаются ненадежным способом хранения договоров: нет версионности, нет защиты, нет гарантий неизменности файла. Кроме того использование Google-документов для хранения персональных данных граждан России нарушает закон 152-ФЗ.

Фальсификат запчастей и ошибки в «Честном знаке» продолжают оставаться объектом проверок в 2026 году. Если сервис использует запчасти без маркировки, он несет ответственность. Неправильный заказ-наряд — самая частая причина судебных споров. В 90% случаев спора сервис проигрывает из-за отсутствия детализации или согласований.

За что может прилететь? 

Административная ответственность

В первую очередь это административные штрафы от Роспотребнадзора: за отсутствие заказ-наряда, несогласованные допработы, нарушение сроков или неправильное информирование клиента — от 10–20 тыс. рублей для руководителя и от 20–30 тыс. рублей для компании, а при повторных нарушениях санкции ужесточаются.

Гражданско-правовая ответственность

Кроме того, возможны гражданско-правовые риски: возврат денег, устранение недостатков за счет сервиса, неустойка, компенсация морального вреда и штраф в пользу клиента до 50% от суммы иска.

Уголовная ответственность

В редких, но тяжелых случаях речь может идти и об уголовной ответственности — при мошенничестве или оказании небезопасных услуг.

Репутационные риски

С появлением агрегаторов отзывов (Яндекс.Карты, 2ГИС, Отзовик и т.д.) и активностью в мессенджерах, потеря репутации может быть страшнее любого штрафа. Жалобы, суды и негативные отзывы в интернете быстро снижают доверие и поток клиентов.

Кто может инициировать проверку и привлечение к ответственности?

1. Клиент — обратившись с претензией, а затем в Роспотребнадзор или прокуратуру.

2. Роспотребнадзор — по жалобе клиента или в рамках плановой проверки.

3. Прокуратура — по жалобе гражданина или в порядке надзора.

4. Общество по защите прав потребителей — может оказывать помощь клиенту и инициировать проверки.

Итог простой: ПП №780 — это не формальность, а защита бизнеса. Четкий регламент, корректные документы и прозрачное общение с клиентом — лучшая страховка от штрафов, споров и потери репутации.

В завершение статьи благодарим Наталию Никонову – за экспертные комментарии, разъяснения и практические рекомендации, которые помогли точно и понятно разобрать требования Постановления №780 и их применение на практике.

Проверьте свой автосервис по всем требованиям ПП №780 и заберите полный чек-лист с обязательными пунктами и типовыми ошибками в нашем Telegram-канале.