Мессенджеры, звонки или почта в автосервисе: как общаться с клиентами?

Представьте: клиент загнал машину в автосервис и уехал. Механик начинает работы и возникают вопросы: тут такая проблема, тут другая – что делаем? Мастер-приемщик звонит клиенту один раз, второй, третий – ответа нет.В итоге машина простаивает, пока клиент сам не звонит и не спрашивает: ну что, когда можно забирать? А там конь не валялся.

Из 5 способов общения с клиентами – звонков, электронной почты, смс, ботов и мессенджеров – автосервисы часто используют первые два. Но именно их и недолюбливают клиенты ?

И статистика это подтверждает: если из всей почтовой рассылки открыли 5% писем – это уже хорошо. Со звонками ситуация чуть лучше: дозвониться получается в 20-30% случаев. Но сколько готовы слушать?

Немудрено, что популярность смс, ботов и мессенджеров растет. Однако, как в анекдоте, есть нюанс: смски сегодня невыгодны, а боты не смогут предложить индивидуальные условия или скидку, отработать возражения. А ваши компетентные сотрудники, которые отвечают в мессенджерах – очень даже.

По статистике, в том же WhatsApp открывают и просматривают более 90% сообщений. Удобно по диагонали прочитать сообщение от автосервиса, а после – написать что-то близким.

Бизнесу мессенджеры также удобны. Они совмещают в себе возможности других способов общения с клиентами:

• Ответить в нерабочее время (с помощью заготовленного шаблона);
• Напомнить о записи;
• Договориться о звонке;
• Отправить документы и многое другое.

Мессенджеры в автосервисах используют все чаще. Есть целая масса возможностей, о которых знают не все. Поговорим о них подробнее.

Как СТО выжать максимум из мессенджеров

Автосервис – это десятки или даже сотни клиентов каждый день. Просто переписываться с разных номеров не получится – нужен контроль, порядок и грамотная интеграция с существующим ПО.

Как использовать мессенджеры на СТО по максимуму:

Писать клиентам с корпоративного номера

Это укрепит доверие к автосервису и сделает переписку удобнее: клиент не будет искать контакты и писать мастеру-приемщику, запчастисту или другим сотрудникам на личный номер. Вместо нескольких контактов будет один, с которым будет вся переписка. Удобно на случай, если сотрудник уже уволился и не хочет передавать контакт на СТО.  

Вести все переписки с корпоративного номера можно в АвтоДилер Онлайн. И даже пойти дальше – разделить диалоги между сотрудниками и сделать так, что они будут видеть только «свои» чаты. Это можно указать при настройке интеграции в личном кабинете нашего партнера – Wazzup.

Общаться с клиентами в нескольких мессенджерах

Клиенты могут писать в разных чатах: одному удобнее в Телеграм, другому – ВКонтакте и так далее. В АвтоДилер Онлайн есть интеграция со всеми популярными мессенджерами, а также с Авито. Причем, все они находятся в одном окне – сотруднику СТО не нужно перескакивать между вкладками.

Также в программе можно написать клиенту из любого раздела: из канбан-доски, сделки с клиентом, заказ-наряда, а также из разделов Клиенты и Чаты.

Не пропускать сообщения

Пропустить сообщение – казалось бы, что такого. Но клиент это запоминает, негатив копится и в конечном итоге может вылиться в плохой отзыв, конфликт с сотрудниками или отказ клиента приезжать в ваш автосервис. Мы же не хотим такого исхода, верно? ? 

Вообще, на СТО это частая история: сотрудник заходит в чат, видит сообщение и отвлекается на что-то, забывая ответить. В обычном WhatsApp это сообщение пропадет, но не в АвтоДилер Онлайн. В программе есть счетчик неотвеченных сообщений. Уведомление о новом сообщении сохранится, пока сотрудник не нажмет кнопку «Отвечать не нужно» или не напишет клиенту ответ.

Есть и другие плюшки, которые помогут не пропустить сообщения клиентов:

• Общение с клиентом с корпоративного аккаунта на личном телефоне – нужно только установить приложение на смартфон;
• Шаблоны сообщений, чтобы не писать текст с нуля, а только немного редактировать его;
• Автоответы, в т.ч. разные для разных каналов (филиалов, например);
• Уведомления об ошибках в работе каналов (чтобы сотрудник увидел, если канал отключен от интеграции, нужно продление подписки и т.п.).

Хранить историю общения

Удобно, когда все контакты и переписка хранятся в одном надежном месте. АвтоДилер Онлайн запомнит все диалоги. Если сотрудник уволится, его номер заблокируют или произойдет что-то еще – вы не потеряете историю переписок с клиентами, другой сотрудник легко продолжит общение.

Не бросать клиента

Отпуска, больничные и кадровые перестановки не должны влиять на общение с клиентом. В АвтоДилер Онлайн для сотрудников можно настроить временный просмотр чатов с «чужими» клиентами. Как итог – человеку отвечают, решают его вопросы и он даже не в курсе, что привычный для автосервиса рабочий ритм изменился.

Подключить CRM для сбора сообщений

CRM автоматизирует сбор обращений в ваш автосервис. АвтоДилер Онлайн собирает запросы клиентов при каждом звонке, сообщении в мессенджер, а также при онлайн-записи на сайте. Не нужно заполнять данные клиентов вручную, дублировать сообщения и создавать документы с нуля – программа сделает это за вас.

Сначала каждая сделка будет на этапе Неразобранное – вы можете создать на ее основе калькуляцию или запись. Вы можете сами решить, какой документ создать: запись на ремонт, заказ-наряд или другой в зависимости от этапа.

Контролировать переписку сотрудников

Это мотивирует сотрудников ответственно подходить к общению с клиентами. Причем, даже если у руководителя нет времени на просмотр переписок, сотрудники знают, что он может зайти и прочитать, поэтому думают, что и как написать клиентам.

В АвтоДилер Онлайн есть аналитика чатов. Можно отследить, сколько сотрудников, когда и с кем общались. Есть фильтрация по диалогам или по сотрудникам, выбор периода и детализацию. Также можно просмотреть все переписки, их количество, отследить скорость ответа и другие параметры.

Удалять сообщения и диалоги в чатах АвтоДилер Онлайн нельзя. Это сделано на случай конфликтов с клиентами и других спорных ситуаций: чтобы понять, что точно написал сотрудник.

Можно выжать максимум технических возможностей из мессенджеров, но также важно быть этичным в общении с клиентом.

5 важных правил общения с клиентом в мессенджерах

Есть простые правила, которые сделают общение приятным и полезным и для клиента, и для вас:

1. Соблюдайте логику сообщений

Не стоит закидывать клиента вопросами, давить на него. Один вопрос – одно сообщение. В конце разговора не забудьте зафиксировать результат.

Плохо	Хорошо
Здравствуйте! Вы хотите записаться в автосервис? У вас только замена масла? Диагностику подвески сделать не желаете? Хотите купить ракетное топливо со скидкой?	Вы записаны на замену масла в автосервис «Старт» на 10 июля, 14.00. Могу вам еще чем-нибудь помочь?

2. Пишите читабельные сообщения

Если ответ на вопрос клиента требует развернутого объяснения – его как раз лучше написать в одном сообщении, но с разбивкой на абзацы с отступами. Так читать будет легко и понятно.

Бомбардировка смайлами или полная замена ими слов – так себе идея. Читать сообщения становится сложно – человек может не разглядеть или попросту не понять, что вы ему написали. Используйте смайлики уместно: галочки вместо пунктов, улыбка в конце.

Плохо	Хорошо
? Завтра и следующие дни в автосервисе Старт ? на замену масла, диагностика подвески и массаж – бесплатно. Насчет плохого ремонта КПП – приезжайте, ?	Вы записаны на замену масла в автосервис «Старт» на 10 июля, 14.00. Могу вам еще чем-нибудь помочь? ?

3. Сделайте сильное, понятное предложение

Общайтесь с клиентом так, чтобы он понял, что и от кого он получит, зачем ему это нужно и чем ваше предложение отличается от других. 

Плохо	Хорошо
Сейчас в автосервисе действует скидка на ремонт КПП и замену дворников, можем сейчас записать, а дальше решите надо оно вам или нет!	Подготовьте машину к лету! При посещении автосервиса «Старт» вы получите купон на скидку 30% на полировку в студии детейлинга «Блеск». Они находятся в нашем здании!

4. Приведите клиента к нужному действию

Не пускайте разговор на самотек, доведите клиента до нужного вам действия. Предложите варианты, помощь, запись в автосервис или что-то другое. Лучше сделайте это сами, чем это сделают за вас конкуренты.

Плохо	Хорошо
Здравствуйте, да, мы делаем ремонт двигателя китайских самокатов.	На этой неделе в автосервисе «Старт» действует скидка 30% на диагностику подвески. Вас записать?

5. Реагируйте на то, что пишет клиент

Если в переписке клиент задает уточняющие вопросы, возражает или отвечает непонятно, не нужно продолжать «шпарить» по плану разговора. Ваш сотрудник должен уметь переключиться и в итоге довести клиента до нужного результата.

Плохо	Хорошо
– Здравствуйте, сейчас действует скидка на диагностику капота! – В прошлый раз вы мне помяли бампер! – Ждем вас в нашем автосервисе!	Мы понимаем, что в прошлый раз вам не понравилась работа сотрудника. В этот раз наш лучший механик будет аккуратен. Запишемся?

Будущее – за мессенджерами

Вы всегда можете выбрать звонки или электронную почту для автосервиса. Однако будущее – за мессенджерами. Причем, возможностей может быть больше, если вы интегрируете их в ПО автосервиса и научитесь грамотно ими пользоваться.

Дело остается за малым – периодически напоминать сотрудникам, что общаться с клиентами нужно так, чтобы они хотели возвращаться в ваш автосервис снова и снова. Только в плотной связке технических наворотов и этики общения вы получите результат, который порадует вас финансово ?

В АвтоДилер Онлайн уже есть много возможностей по работе с мессенджерами. Чем их можно дополнить? Делитесь идеями в Telegram.