Управление персоналом СТО: 10 способов контролировать автосервис

Кражи и нарушения стандартов – тема больная, но вечная для автосервисов. Непрозрачные условия работы – плодородная почва для этого. Нерадивые сотрудники проводят деньги мимо кассы, ставят старые запчасти вместо новых – грязных схем множество. Итог один: качество обслуживания снижается, клиенты недовольны, добросовестные работники – тоже.

В автосервисе контроль сотрудников нужен, как воздух. Можно заниматься этим самостоятельно или нанять помощника, но человеческий фактор неумолим и контролировать контролера не хочется. В идеале – уменьшить бы контроль до уровня присутствия руководителя на СТО. Как показывают опросы, удается это пока только 20 руководителям из 100 ? 

Еще столько же руководителей СТО регулярно ставят задачи и контролируют их выполнение. Нередко управленцы частично выполняют работу, консультируют или регулярно помогают работникам фокусироваться на проблемах. Кто-то и вовсе – сам делает всю работу за сотрудника.

Однако можно управлять персоналом СТО без микроменеджмента и «закручивания гаек». Есть по меньшей мере 10 способов, которые работают на:

• процессы: КАК сотрудники делают свою работу;
• результаты выполнения задач: ЧТО получается в итоге.

Разберемся с каждым пунктом по порядку.

Контроль процессов

Начнем с контроля рабочих процессов. Еще до фиксации результатов действия сотрудников можно мягко контролировать. Это поможет избежать ошибок в будущем: как мелких, вроде неверного заполнения документов, так и крупных – например, кражи в автосервисе.

1. Доступ к данным

Рассказывать сотрудникам об успехах автосервиса можно и нужно, но они не должны знать всего, что происходит на предприятии. Так не возникнет конфликтов и попыток обмана. Разумно ограничивать доступ к данным о прибыли компании, зарплате сотрудников и различным документам, их статусам.

В АвтоДилер Онлайн можно быстро и легко настроить доступ к данным автосервиса – работам и товарам, складу, финансовым документам, отчетам и графикам. Можно выбрать роли с различными возможностями – например, владелец, бухгалтер или администратор. Роль можно присвоить индивидуально каждому пользователю или сразу группе сотрудников.

У каждой роли свой уровень прав, который можно регулировать вручную. Например, закрывать доступ к переводу документа в черновик или к удалению. Удобно на случай, если сотрудник решит забрать товар себе – по словам наших пользователей, бывали такие прецеденты.

2. История действий

Что делает сотрудник в течение дня? Какие документы открывает, что меняет, все ли верно выполняет? Найти ответы можно с помощью АвтоДилер Онлайн – все действия в программе можно отследить и отфильтровать по сотруднику, событию, объекту, конкретному документу или клиенту за нужный период. А также – зафиксировать, в какое время сотрудник зашел и вышел из программы.

Отслеживание истории действий поможет избежать спорных моментов или разобраться в ситуациях, когда документы, например, исчезают. Нередки случаи, когда сотрудники случайно или намеренно их удаляют. В АвтоДилер Онлайн можно восстановить документ из Корзины, отследив, кто его удалил. 

3. Видеофиксация

Видеонаблюдение в автосервисе необходимо для защиты и контроля как  клиентов, так и сотрудников. Причем, запись лучше вести со звуком. Это поможет контролировать происходящее на СТО: в зоне приемки, на кассе, на мойке и за пределами бокса. Можно также направить камеры на монитор мастера-приемщика – в автосервисах есть такая практика.

Камеры помогут разобраться, если что-то украли в автосервисе или клиент уверяет, что машина выглядела лучше до посещения СТО. Смотрите и слушайте записи, чтобы сотрудники знали, что их работа прозрачна и все действия на виду.

 4. Запись звонков

Еще один способ фиксации происходящего в автосервисе, который поможет понять, как работают сотрудники и разобраться в спорных ситуациях. Не все фиксируется в документах, зато разговоры сохраняются с первой до последней секунды. По документам не поймешь, что, например, работник сорвался на клиента и тот больше не приезжает на СТО.

В АвтоДилер Онлайн есть интеграция с IP-телефонией: Mango Office, Новофон, Мегафон, Телфин, Билайн и UIS. Можно выбрать удобного оператора, получить доступ и настроить запись звонков, если она не установлена по умолчанию.

5. CRM

Чаще CRM-система используется, чтобы навести порядок в работе. В автосервисе много клиентов, с каждым нужно выстроить диалог, посчитать стоимость работ, записать на ремонт и многое другое. Канбан-доску в АвтоДилер Онлайн также можно использовать для контроля сроков и важности выполнения задач.

Также с помощью CRM в программе можно настроить этапы и порядок работы с клиентами – начальный, рабочие и финальные. Так сотрудники не пропустят важные шаги и автосервис будет работать, как часы.

6. Загрузка постов

Сколько машин у автослесаря, диагноста или мойщика запланировано на текущий день, неделю или месяц – можно отследить через загрузку постов. В АвтоДилер Онлайн есть функционал записи на ремонт в виде удобной доски, где легко отследить нагрузку сотрудников СТО. Записи можно связать с заказ-нарядами – программа рассчитает окончание работ с учетом нормочасов.

Также можно следить за загрузкой постов и работой сотрудников в мобильном приложении АвтоДилер Онлайн.

7. Тайный покупатель

Хороший способ проверить, как работает мастер-приемщик: что предлагает клиенту, как выстраивает диалог с ним и т.д. Бывали случаи, когда тайные покупатели даже помогли выявить кражи в автосервисе.

Важный момент: тайному покупателю нужно знать легенду и лучше – быть опытным. Кроме того, человек, который проверяет стандарты работы сотрудников автосервиса, должен:

• быть адекватным и спокойным;
• водить автомобиль и знать проблему, с которой приехал на СТО;
• быть готовым возражать сотруднику автосервиса: не соглашаться со сроками работ, ценами и пр.;
• знать четкие критерии оценки ремонта машины, чтобы не ответить фразой «вроде неплохо»;
• заполнить анкету обратной связи и приложить фото или видео проверки.

Главное – тайный покупатель не должен разглядывать под лупой каждое движение персонала автосервиса и провоцировать людей. Стресс-тесты у сотрудников СТО будут в реальной работе.

Контроль результатов

С контролем автосервиса и персонала СТО с точки зрения рабочих процессов более-менее понятно. Важно также поговорить о контроле результатов сотрудников – это тоже влияет на работу автосервиса в целом.

1. Учет рабочего времени

Отслеживать рабочее время автомехаников, мастеров-приемщиков и другого  персонала СТО нужно не только для фиксации начала и окончания работы. С помощью табеля учета рабочего времени в АвтоДилер Онлайн можно проследить количество отработанных часов и дней для расчета зарплаты, а также дни больничного или отгулов.

Например, если сотрудник брал отгулы слишком часто, но явных причин вы не знаете, можно поговорить с ним и узнать, что случилось. Возможно, у него сейчас сложный период или он и вовсе – лыжи навострил.

2. Аналитика

Какие суммы наработали сотрудники за месяц? Сколько из них прибыли? Какой процент или KPI им полагается? АвтоДилер Онлайн посчитает, что и на какую сумму продали менеджеры, сделали исполнители, а также покажет прибыль предприятия с вычетом всех издержек.

Также в АвтоДилер Онлайн можно отследить воронку продаж услуг и товаров клиентам. Программа покажет наглядные и понятные графики: количество сделок по этапам, суммы, а также новые, повторные обращения и причины отказов.

3. Тестирование

Последний в списке, но не по значению способ – это проверка знаний или квалификации сотрудника. Используют его, чтобы обучить, выявить слабые места, повысить зарплату или работника в должности.

Можно проводить тесты раз в квартал, полгода или год. А еще можно давать сотруднику индивидуальное задание: например, перечислить 3 способа озвучить клиенту оверпрайс на работы. Предварительно дайте ссылку на вебинар или книгу и дайте задание посмотреть в течение 1-2 недель. Так проверите желание персонала учиться и замотивируете применять новые знания в работе.

Контроль автосервиса – в ваших руках

Вы можете придумать свои способы контролировать автосервис и управлять персоналом СТО. Главное – показать сотрудникам, что вы все видите и неравнодушны к тому, что происходит в автомастерской. Открытость руководителя и искрений интерес не только к результатам, но и к процессам помогают навести порядок. Дерзайте!

Какие инструменты контроля автосервиса и персонала вы используете? Поделитесь опытом в Telegram.