12 способов повысить лояльность клиентов автосервиса

Какой владелец СТО не хочет роста прибыли с минимальными тратами? Не ломайте голову над тем, как это сделать, ведь решение на поверхности – люди. Вернее, клиенты.

В этот раз поговорим о том, почему автосервису важно работать с лояльностью клиентов, как ее прокачать и по каким параметрам отследить. В конце статьи – бонус!

Почему лояльность важна?

Лояльность клиентов – это их положительное отношение к бренду, результат позитивного опыта взаимодействия. Лояльность снижает чувствительность клиентов к ценам и помогает увеличить прибыль СТО. Доказательство этому – исследование Global Customer Loyalty Report в 2023 году, в ходе которого 80% представителей бизнеса отметили, что вложения в программы лояльности окупились в пятикратном размере.

Рост прибыли – это только начало. Лояльные клиенты помогают автосервису:

• получать стабильный доход;
• продвигать бренд;
• экономить на рекламе;
• тестировать новинки;
• получать быструю обратную связь;
• защищать имидж компании;
• не оставаться без поддержки в сложных ситуациях.

Чем больше таких клиентов – тем лучше для бизнеса. Разберемся, как это сделать.

Как прокачать лояльность

Клиент взаимодействует с СТО на нескольких этапах: до поездки в сервис, в момент посещения и после того, как покинул стены автомастерской. На каждом этапе можно работать с его лояльностью. 

Пока клиент думает, в каком автосервисе будет решать свою проблему, он уже оценивает удобство взаимодействия с автомастерской.

Поэтому автосервисы в разных уголках страны используют следующие инструменты:

1. Онлайн-калькулятор работ

Также клиенту удобно самостоятельно посчитать стоимость работ. Это покажет прозрачность расчетов и укрепит доверие к автосервису. Если решите внедрить инструмент, не забудьте сделать сноску, что цены являются приблизительными – сложность работ может быть выше стандартной.

2. Самостоятельная запись на СТО

Аналогично бронированию номеров в отеле, клиентам удобно самим записываться в автосервис, без общения с администратором. По данным одного из сервисов онлайн-записи к специалистам, 42% посетителей возвращаются в компанию больше 5 раз, если записывались на визит сами. Почему бы не использовать эту возможность на СТО?

3. Удобный способ связи

Когда клиент все посчитал и записался на СТО, нужно подтвердить его намерения. Большинство людей сегодня общаются в соцсетях и мессенджерах – используйте это!

В АвтоДилер Онлайн есть интеграция с WhatsApp, Telegram, ВКонтакте – можно общаться с клиентами и напоминать о записи, не выходя из программы. Еще можно напрямую общаться с потенциальными клиентами по объявлениям на Авито – в программе также есть интеграция. Все чаты доступны в едином окне.

Когда клиент получил предварительную информацию, узнал чуть больше о вашем автосервисе и запланировал визит, начинается следующий этап – работа с ним непосредственно на СТО.

В стенах автосервиса клиенту можно предложить:

4. Карты лояльности

Хороший инструмент, стимулирующий не только лояльность, но и повторные покупки. Карты лояльности могут быть разными: со скидками на СТО, бонусами или даже с кэшбеком. В АвтоДилер Онлайн есть возможность настроить карты лояльности с фиксированной или накопительной скидкой отдельно для товаров и работ:

Программу лояльности можно настроить индивидуально под каждого клиента и использовать «чужую» карту, если потребуется. Также можно применить автоматическое создание карты и ее использование в заказ-нарядах клиента – мастеру-приемщику не придется каждый раз вводить данные вручную, а значит, обслуживание ускорится.

Альтернатива скидкам – бонусные карты. С помощью гибкой настройки в АвтоДилер Онлайн можно выбрать суммы документов и процент накопления бонусов – вместе по товарам и работам или по каждому параметру в отдельности. Также можно настроить процент от суммы, которую клиент сможет оплатить бонусами, отсрочку начисления и срок сгорания.

5. Скидки

В этом случае важно грамотно посчитать размер скидки, при котором вы сможете заработать с учетом закупочной цены. В АвтоДилер Онлайн можно настроить категории цен и наценку на группы товаров, которую можно отслеживать при установлении скидки.

Скидки в автосервисе могут быть:

• постоянными при соблюдении определенных условий (например, за отзыв или репост в соцсетях);
• временными (допустим, при скидке поставщика или необходимости продать конкретные работы).

В АвтоДилер Онлайн можно выбрать размер скидки на товар или работу в заказ-наряде и провести документ с учетом актуальной суммы и установленного максимального размера скидки.

6. Акции

Чтобы использовать этот способ, нужно хорошо продумать условия и описать механику, а затем дать мастерам-приемщикам скрипт, который они будут использовать при общении с клиентом. Акция в автосервисе может быть сезонной, входной (скидка при первом посещении) или какой-либо другой – все зависит от ваших целей и фантазии.

В АвтоДилер Онлайн специально под акцию можно создать комплекс товаров или работ со своими скидками и парой кликов добавить его в заказ-наряд.

Также к акциям на СТО можно отнести лотерею – стандартную и беспроигрышную. Что бы вы ни придумали, главное – не забудьте рассказать об акции действующим и потенциальным клиентам автосервиса на сайте, в соцсетях и других ресурсах.

7. Персональные предложения

По результатам того же Global Customer Loyalty Report, клиенты с персональными  предложениями ежегодно тратят на услуги и товары компаний в 4,5 раза больше. Поверьте, персональный подход в обслуживании клиента или бонус на СТО окупится с лихвой. В АвтоДилер Онлайн можно установить индивидуальные скидки на категории товаров и услуг в карточке клиента.

8. Комфортное ожидание автомобиля

Согласитесь, клиент больше доволен обслуживанием, если ожидает готовность машины в удобной зоне с кофемашиной и диванчиком. Если у вас нет возможности обустроить такую зону или ждать автомобиль придется долго, можно вызвать клиенту такси.

Когда машина готова и клиент покидает автосервис, начинается следующий этап работы с его лояльностью – поддержка. На этом этапе важно напоминать о себе и демонстрировать заботу о клиенте.

Хорошо подойдут:

9. Обратная связь

Получить отзыв об обслуживании клиента на СТО можно с помощью анкет, телефонных опросов (вроде оценки по шкале от 1 до 5), мессенджеров, пуш-уведомлений из приложения и т.д. Даже если клиент не ответит на вопросы, ему будет приятно, что его мнение важно для вас.

10. Рассылки

Можно использовать рассылки, чтобы сообщить об акциях и скидках в автосервисе или просто сообщать клиентам, например, о готовности автомобиля. В АвтоДилер Онлайн можно сделать массовую или триггерную SMS-рассылку, настроив время отправки, текст сообщения и шаблон при необходимости. 

11. Рекомендации

Когда клиент приезжает в автосервис впервые, при диагностике машины фиксируйте, какие работы и товары будут ему нужны, даже если в моменте на это нет времени и средств.

Не забыть о бедах клиента поможет АвтоДилер Онлайн – после диагностики машины можно зафиксировать в карточке клиента все неисправности и обозначить клиенту фронт работ. Посчитать стоимость будущего ремонта и запланировать его так, как удобно клиенту, можно в списке рекомендаций –  настроить индивидуальные и выбрать приоритетные.

12. Реферальная программа

Результаты Global Customer Loyalty Report показали: клиенты, использующие партнерские вознаграждения, тратят в 3,4 раза больше. Принцип действия реферальной программы похож на акцию «Приведи друга» – человек приводит в сервис нового клиента и получает скидку на работы, товары или другие бонусы на СТО. Например, участники партнерской программы АвтоДилер Онлайн продлевают подписку со скидкой 50%.

Итак, мы разобрали основные способы повышения лояльности клиентов. Приступим к самому интересному – показателям, по которым можно ее оценить.

Как отследить лояльность клиентов

Есть 3 ключевых параметра, по которым достаточно легко оценить лояльность клиентов автосервиса.

NPS 

Измерить его можно ответом на вопрос «Насколько вы готовы рекомендовать наш товар или услугу своим знакомым, друзьям, родственникам?» по шкале от 0 до 10. Нас интересуют «промоутеры», которые поставили 9-10 баллов и «критики», которые выбрали от 0 до 6 баллов. Поделите «промоутеров» на общее количество участников опроса и вычтите из этой цифры такое же соотношение «критиков» –  получите NPS.

Пример: У вас 100 опрошенных клиентов. Из них 50 человек поставили оценки от 9 до 10, еще 20 – от 0 до 6.

50/100 – 20/100 = 0,3 (30%)

По общему правилу NPS выше 30% – положительный. Но важно сравнивать свой показатель с уровнем других СТО – он может быть больше или меньше общепринятой цифры.

Бытует мнение, что замер NPS неэффективен, т.к. нет деления аудитории на категории. Но мы все же за то, чтобы измерять показатель и давать клиентам возможность не только оценить автосервис, но и оставить комментарий, который поможет выявить сильные и слабые стороны СТО. 

Отзывы

Если NPS – это внутренняя оценка автомастерской клиентами, то отзывы – внешняя. Мониторьте сайты-отзовики, геоприложения, соцсети и старайтесь оперативно отвечать на вопросы и негативные комментарии. Следите за средним баллом, который выставляют клиенты – на СТО они могут ничего не сказать, зато вылить негатив в онлайне.

Результаты реферальной программы

Посчитайте, сколько клиентов подключили партнерскую программу и сколько человек они привели за собой. Быстрых результатов не будет, но хорошо, если количество рефералов регулярно растёт и составляет около 20% от всего потока клиентов.

Вывод

Если вы хотите расти в доходах, продвигать СТО с меньшими затратами на рекламу, своевременно замечать точки роста и развивать бизнес – повышайте лояльность клиентов.

Важная ремарка: прежде, чем прокачивать лояльность, убедитесь, что на СТО закрываются базовые потребности клиентов – соблюдаются сроки выполнения работ и договоренности по суммам, с покупателями общаются вежливо и ценят их время. Проверить это можно с помощью небольшого опроса.

Обещанный бонус: простая анкета из 5 вопросов для клиентов. Скачивайте, чтобы измерить NPS 🙂

Какую программу лояльности вы используете? Присоединяйтесь к опросу и обсуждению в Telegram!