Зона комфорта: как организовать клиентскую комнату в автосервисе

Конкуренция между автосервисами растёт, и владельцы станций технического обслуживания ищут дополнительные способы привлекать клиентов. Если в двух местах одинаковые цены и перечень услуг, которое выберет автовладелец? Правильно, автосервис с комнатой отдыха. Забота о клиентах во время ожидания автомобиля с техобслуживания — залог их лояльности автосервису.

Комната ожидания в автосервисе

В «Правилах оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобильных средств» говорится, что клиент в любое время имеет право проверить ход и качество выполнения работ в автосервисе. Но что делать, если такие любопытные клиенты станут тормозить работу мастеров? Решением проблемы станет комната ожидания с видом на ремонтную зону. Также дополнительно можно установить камеры видеонаблюдения на каждом посту и вести прямую трансляцию для владельцев машин.

Для чего нужна клиентская комната:

Зона ожидания – это территория, которую необходимо создать для клиента, чтобы он мог в комфортных условиях дождаться окончания диагностики или ремонтных работ над своим автомобилем, не покидая пределы автосервиса.

Что обязательно должно быть в зоне ожидания:

• мягкая мебель;
• телевизор;
• бесплатный Wi-Fi;
• свежая пресса;
• кулер с водой;
• вендинговый автомат со снеками и кофе;
• кондиционер;
• естественное освещение.

Чем занять клиента в комнате отдыха:

• Просмотр ТВ

Поставьте в клиентской зоне широкий диван и пару кресел (лучше с обшивкой из кожзама, которая легко моется) и телевизор. Пульт лучше держать у администратора за стойкой ресепшена: в случае необходимости посетитель сможет подойти и попросить переключить канал.

По телевизору лучше включать развлекательные программы, музыкальные каналы либо профессиональные передачи. Будет отличной идеей делать паузы и включать пару рекламных роликов, которые будут подробнее рассказывать об услугах автосервиса, его акциях, а также о преимуществах по отношению к другим станциям техобслуживания.

• Чтение прессы

Помимо мягкой мебели в зоне отдыха необходимо поставить журнальный столик и стеллаж. На них могут расположиться журналы на автомобильную тематику, рекламные брошюры партнеров, а также тематическую мужскую и женскую прессу, например Men’s Health и Cosmopolitan, чтобы угодить потенциальным клиентам обоих полов.

Не помешают и свежие новостные газеты, которые будут периодически обновляться. Обязательно следите за состоянием журналов — они должны быть целыми и чистыми. Потрепанные, исписанные, неактуальные экземпляры  следует утилизировать.

• Решение рабочих задач

Многие клиенты во время техобслуживания могут нуждаться в месте, где смогут удаленно поработать. Для этого в зоне отдыха должен быть бесплатный Wi-Fi, пароль от которого можно указать на информационном стенде.

Не забудьте про розетки: их должно быть в зоне отдыха несколько, чтобы каждый ожидающий мог подзарядить свое устройство. Также удачным решением будет запастись наиболее распространенными зарядными устройствами. Их можно будет также хранить у администратора, а по необходимости предлагать клиентам.

• Контроль качества предоставляемых услуг

Необходимо установить камеру видеонаблюдения в ремонтной зоне, это поможет любознательным клиентам следить за ходом работ. Трансляцию можно показывать по телевизору в зоне отдыха. В отношениях с клиентом все должно быть прозрачно, так вы повысите доверие клиента к вашему предприятию. Также администратор автосервиса должен быстро реагировать на пожелания клиентов и оперативно отвечать на вопросы о состоянии транспортного средства и предоставляемых услугах.

• Знакомство с дополнительными услугами автосервиса

Не забудьте разместить в комнате отдыха информационный стенд со списками предоставляемых услуг и их ценами. Таким образом клиент больше узнает о вашем автосервисе и захочет обратиться в него повторно.

Если при автосервисе нет полноценного автомагазина, можно организовать в комнате ожидания витрину с полезными мелочами для автомобиля: держателями для смартфона, ароматизаторами салона и т.п.

• Лёгкий перекус

Установить в клиентской комнате кулер с питьевой водой — правило хорошего тона в бизнесе, которое граничит с обязательным требованием. Также рекомендуется предлагать клиентам чай и кофе, а также сэндвичи, снеки или выпечку. Для этого можно установить в зоне ожидания кофемат и вендинговый автомат.

Кофемат можно заменить на кофемашину и чайник. Но в таком случае, администратор должен самостоятельно предлагать каждому клиенту напиток, готовить его и приносить в зону ожидания. Также администратору необходимо следить за порядком и своевременно уносить грязную посуду, добавлять пластиковые стаканчики и печенье.

• Видеоигры

В зону клиентского отдыха можно добавить игровую приставку, чтобы клиенты могли отдохнуть за компьютерной игрой. Если вам позволяет бюджет, то ставьте PS-5 или Xbox. Впрочем, можно сделать хитрый финт и поставить современные реплики легендарных SEGA и Dandy с самыми популярными играми своего периода — клиенты наверняка будут рады вспомнить ощущения из детства.

Дополнительные зоны в комнате ожидания:

Кроме основной зоны ожидания можно сделать детский уголок. Это поможет привлечь новых клиентов с детьми: им теперь не придется переживать о том, как развлечь ребенка во время техобслуживания.

Чтобы развеселить детей, много не нужно. Купите еще один телевизор, но по нему показывайте мультфильмы и передачи для детей. Добавьте детские столик и стульчики, раскраски, крупный конструктор и несколько машинок и кукол. Также можно добавить в детскую зону доску для рисования, пару книжек и планшет с играми.  

Для курящих клиентов важно организовать безопасное помещение для курения. Лучше вынести курилку на улицу, снабдив козырьком от непогоды. Помимо всего этого стоит организовать отдельный санузел для клиентов на 1-2 кабинки. Ярким показателем заботы станет откидной пеленальный столик в одной из кабинок.

Зона отдыха должна находиться поблизости от стойки администратора сервиса, чтобы в любой момент клиенту могли помочь с решением возникших в ходе ремонта вопросов. Также такое расположение поможет специалистам ремонтной зоны через администратора быстро найти клиента и оперативно согласовать с ним любые изменения по заказ-наряду.

Кроме того, близкое расположение стойки администратора к зоне отдыха поможет быстрее записать клиента на следующее посещение сервиса.

 

Все зоны в комнате отдыха отвечают различным потребностям клиентов. Таким образом даже длительное ожидание заказчик сможет провести с пользой для себя.

Кафе в автосервисе

Чтобы увеличить количество клиентов и не потерять уже имеющихся, нужно придумать что-то новое в своем деле. А что если заменить стандартную комнату ожидания на уютное кафе при автосервисе?

Пока специалисты станции техобслуживания ремонтируют транспортное средство, у клиента появится возможность отдохнуть в кафе и перекусить перед тем, как отправиться в путь. Специальная зона отдыха должна быть обустроена комфортной и удобной мебелью, телевизором и конечно же станцией Wi-Fi — в наше время это едва ли не главный критерий качества в обслуживании.

Площадь для места питания может быть небольшой. Нужно всего пару столов и несколько стульев. Кафе должно быть всегда чистым, уютным, еда разнообразной и вкусной, а персонал — приветливым. Клиент должен наслаждаться отдыхом. Его не должно ничего беспокоить и напрягать, поэтому по телевизору лучше показывать развлекательные программы, либо включить музыкальный канал. Для создания уюта в кафе можно поставить несколько горшочных цветов.

Кто будет основным потребителем питания в кафе при автосервисе:

• водители и пассажиры легкового автотранспорта, посетители автосервиса
• водители-дальнобойщики
• местные жители.
  

Основные требования к кафе:

В меню должны быть бургеры, хот-доги, пирожки, напитки и десерты. Кроме того, можно добавить несколько витрин со снеками и товарами первой необходимости. Обязательно нужно поставить микроволновку, чтобы клиент мог подогреть свою еду. Неплохо поставить на столы солонку, перечницу, салфетки и санитайзер.

В зоне видимости клиента должны быть расположены телевизоры, на которые будут транслировать видео с камер наблюдения из ремзоны, чтобы была возможность наблюдать за ходом работ над своим транспортом.

Также не забудьте о санузлах. Они должны быть чистыми, в них не должно собираться очереди, клиентам с детьми должно быть комфортно ими пользоваться. (добавьте пеленальный стол, также можно купить детский горшок).

В кафе можно дополнительно обустроить детскую игровую комнату, где родители смогут оставить ребенка, не переживая о его безопасности. А в это время взрослые смогут насладиться ароматным кофе и вкусным блюдом.

Уголок потребителя для автосервиса

Закон «О защите прав потребителей» регламентирует, что любой покупатель должен знать, у кого приобретает товар или заказывает услугу. Уголок потребителя — место, где вы сможете рассказать клиенту о себе. Обустроить данную зону важно, так как клиент доверяют тому продавцу, который ничего не скрывает о своем предприятии. Тем самым вы доказываете заказчику, что компания берет на себя ответственность за качество оказываемых ею услуг.

Какие документы необходимы для уголка потребителя:

• наименование компании, адрес и режим работы;
• заверенную копию свидетельства о государственной регистрации и ИНН;
• список действующих лицензий, свидетельства об аккредитации, сертификаты на работу;
• закон РФ «О защите прав потребителей»;
• список контролирующих органов и территориального органа Роспотребнадзора, а также журнал проверок с отметками органов;
• книга жалоб и предложений (ее можно держать у менеджера сервиса и выдавать клиенту по запросу);
• план эвакуации из помещения и контакты, телефоны и юридический адрес служб экстренного вызова;
• номер телефона контактного лица, которому клиент может пожаловаться.

Также в уголке потребителя вы можете выставить свои достижения: дипломы, почётные грамоты и т.п. Еще одним удачным дополнением для уголка потребителя станет список услуг автосервиса, цены на них и время решения проблемы. Так клиенту будет удобнее ознакомить со всем спектром услуг, которые вы можете ему предложить.

Заметим, что неправильно оформленный уголок будет нарушать права ваших клиентов. За данные нарушения предусмотрены штрафы и административная ответственность. Ошибки фиксирует Роспотребнадзор и другие федеральные органы исполнительной власти.

Приемлемая цена, качественный ремонт, быстрое обслуживания и комфортное ожидание — путь к успеху любого предприятия. Если соблюсти все вышеизложенные рекомендации для автосервиса, то ваши клиенты снова и снова будут возвращаться только к вам.