Управление СТО

Рассмотрим структуру и систему управления станции технического обслуживания, а также разберем особенности учета и анализа данных в автосервисе. Статья будет полезна руководителям и владельцам СТО, а также менеджерам и аналитикам автомастерских на любом этапе развития бизнеса.

Структура автосервиса

Корректная работа компании возможна только при правильно разработанной структуре предприятия, что необходимо для контроля эффективности работы сотрудников и отслеживания бизнес-процессов.

Типовая структура автосервиса:

• Генеральный директор или владелец предприятия — руководитель компании и ответственный за все бизнес-процессы.
• Совет директоров — группа руководящих лиц, управляющих каждым отделом СТО: ремзоной, бухгалтерией, складом и т.д.
• Финансовый отдел — бухгалтерия компании и отдел кадров, административно-хозяйственная служба.
• Технический отдел — сотрудники ремонтной и диагностической зоны, автомойщики, профильные специалисты: слесари, токари, автоэлектрики.
• Отдел продаж — менеджеры по продажам и сотрудники колл-центра, напрямую взаимодействующие с клиентами сервисного центра.
• Отдел маркетинга — сотрудники пиар- и маркетинговых кампаний, отвечающих за продвижение предприятия и повышение лояльности у целевой аудитории.

При масштабировании автосервиса из гаражного дела до среднего бизнеса структура компании расширяется. При расширении предприятия в СТО увеличивается штат сотрудников, появляются заместители директоров, региональные представители и профильные специалисты. Интеграция системы управления бизнесом помогает разработать грамотную структуру сотрудников на этапе выхода компании на рынок, а также упростить дальнейшее управление кадрами.

Совет директоров

Все процессы СТО контролирует генеральный директор, роль которого в малом бизнесе может выполнять владелец компании. Гендиректор управляет финансово-производственной деятельностью автосервиса, определяет и контролирует реализацию стратегии СТО, а также принимает отчеты из бухгалтерии и технического отдела. Кроме того, генеральный директор СТО заверяет подписью приказы внутри компании, определяющие финансовые цели, стратегию развития, рабочий график предприятия.

В задачи коммерческого директора входит разработка и контроль планов по материальному обеспечению СТО, управление складом и магазином запчастей автосервиса, заключение договоров на поставки комплектующих у контрагентов.

Технический директор отвечает за работу сервисного центра компании и качество предоставляемых услуг по ТО, ремонту или тюнингу транспортных средств. В обязанности также входит контроль сотрудников ремонтной зоны, оптимизация техпроцессов и внедрение новых технологий в работу СТО, соблюдение норм расходования материально-технической базы автосервиса.

Финансовый отдел

Следующая ключевая должность в структуре СТО — главный бухгалтер. В список обязанностей входит учет трудовых, финансовых и материальных ресурсов СТО, а также издержек производства. Главный бухгалтер ведет сметы расходов автосервиса по всем услугам компании, определяет заработную плату сотрудников и отвечает за все операции, связанные с движением финансов организации. Дополнительно к задачам главного бухгалтера относится разработка стратегических планов по развитию предприятия и составление рекомендаций по оптимизации внутрихозяйственных ресурсов.

В финансовый отдел также входит отдел кадров и административно-хозяйственная служба. Сотрудники отдела кадров ведут архив предприятия, документально оформляют прием и увольнение сотрудников, работают с личными делами персонала. АХО включается в структуру крупных СТО — служба направлена на обеспечение комфортных условий для бесперебойной работы персонала. К задачам административно-хозяйственной службы входят закупка расходных материалов, соблюдение порядка и безопасности в помещениях сервисного центра.

Технический отдел

Следующая категория работников в структуре автомастерской — сотрудники ремонтной зоны. В категорию входят механики, диагносты, слесари и токари, занимающиеся ремонтом и обслуживанием транспортных средств. В задачи сотрудников входит подготовка автомобилей клиента к ремонту и выдаче, а также ремонт и ТО согласно установленным стандартам качества и нормам времени.

Структура технического отдела напрямую зависит от спектра услуг предприятия. Для повышения качества услуг и конкурентоспособности СТО технический отдел со временем разрастается до нескольких подотделов. При расширении автосервисного центра до нескольких боксов или помещений в технический отдел могут включаться профильные специалисты, проводящие ремонт только определенных марок или систем автомобиля.

Отдел продаж и маркетинга

В службы автосервиса также входит отдел продаж, который налаживает связь с клиентами. В отдел включаются менеджеры по продажам и сотрудники колл-центра, при расширении компании и потока клиентов сотрудники разделяются по специфике работы — для общения с холодным или горячими заявками, для обработки повторных продаж и оценки качества сервиса.

На этапе старта бизнеса отдел продаж и маркетинга часто объединены. Повысить эффективность работы отдела продаж можно за счет использования CRM-инструментов для оптимизации документооборота, сопровождение клиента по этапам сделки, выставление счетов.

При развитии СТО отдел маркетинга перерастает в самостоятельную структурную единицу. В задачи автомастерской по маркетингу входят анализ рынка и составление портретов целевой аудитории, продвижение бренда и рекламирование услуг автосервиса, увеличение конкурентоспособности компании.

Резюме

Для корректной работы предприятия необходимо проработать структуру сервисного центра и организовать работу всех отделов СТО. Правильно разработанная структура предприятия — залог эффективного контроля сотрудников сервисного центра, а также важный шаг для корректного отслеживания бизнес-процессов. Это важный шаг, который следует сделать еще до выхода компании на рынок — упростить работу со структурой поможет внедрение системы управления автосервисом.

Система управления СТО

Для удобной работы со структурой предприятия, координации персонала, а также учета и анализа данных выбирается система управления автомастерской. От системы управления СТО зависит доходность предприятия, его конкурентоспособность и скорость роста, поэтому определиться с выбор стоит еще на этапе разработке бизнес-плана.

Когда требуется внедрение системы управления?

Система управления — профильное программное обеспечение, направленное на централизованный контроль всех бизнес-процессов автосервиса, оптимизацию и автоматизацию для масштабирования компании.

Внедрение системы управления автосервисом требуется чтобы:

• Организовать работу сотрудников и получить контроль над бизнес-процессами компании.
• Усилить контроль над работой технического отдела и менеджеров по продажам.
• Наладить программу обучения новых сотрудников, координировать работу большого штата работников.
• Получить статистику СТО и данные для аналитики в режиме реального времени.
• Увеличить лояльность клиентов к автосервису, стимулировать повторные продажи.
• Автоматизировать делопроизводство и документооборот компании.
• Интегрировать скрипты продаж и систематизировать общение менеджеров с клиентами.

Решение по внедрению системы управления стоит рассмотреть уже на этапе бизнес-плана компании, до выхода предприятия на рынок. Неоценимую пользу от использования профильного софта руководство и сотрудники автосервиса смогут оценить практически сразу. Его внедрение позволяет объединить управление над всеми операционными и технологическими процессами предприятия, наладить работу сотрудников и увеличить качество предоставляемого сервиса.

Преимущества интеграции системы управления

Внедрение системы управления необходимо для оптимизации операционных процессов внутри автосервиса, а также получения достоверных данных о состоянии компании для аналитики, планирования и прогнозирования. Подбирать систему рекомендуется исходя из конкретных задач автосервиса — среди преимуществ системы управления СТО «АвтоДилер»:

• Возможность автоматизировать воронку продаж — главная сложность при управлении автосервисом заключается в менеджменте заказов. Программа учёта автосервиса со встроенным CRM-модулем позволяет зафиксировать и распределить среди менеджеров все обращения клиентов, а также автоматически менять статусы сделок согласно продвижению заказа по воронке продаж. Автоматизация сокращает количество ошибок менеджеров и необработанных заявок, что увеличивает лояльность клиентов и положительно отражается на конверсии лидов в сделки.
• Управление складом автозапчастей — складской модуль позволяет быстро подбирать комплектующие по артикулу или штрихкоду, вести учет и контролировать товарный остаток запчастей и расходников. Управление складом упрощает инвентаризацию, а интеграция с каталогом неоригинальных запчастей TecDoc или интернет-магазином Autodoc.ru позволяет нормализовать поставки комплектующих.
• Работа с отчетами и доступ к аналитике — без централизованной системы управления невозможно провести глубокую аналитику. Интеграция системы позволяет проводить ABC и XYZ анализ ассортимента, отслеживать эффективность рекламных каналов через сквозную аналитику и планировать очередь клиентов исходя из плановой нагрузки автосервиса.
• Программа нормочасов позволяют планировать рабочий график сотрудников, ценообразование и срок ремонта автомобилей.
• Оптимизация документооборота и удобная работа с онлайн-кассой — через систему удобно заполнять акты осмотра и приема автомобиля, а также формирование заказ-нарядов и чеков на оплату услуг и комплектующих автосервиса. Все данные о клиенте и автомобиле фиксируются в базе данных и используются при составлении документации по мере продвижения сделки. Наряд-заказ составляют с учетом норм времени, а чеки на оплату полностью соответствуют требованиям 54-ФЗ.

Система управления позволяет организовать работу всех отделов автосервиса, а также обеспечить контроль и координирование сотрудников в штате. Интеграция системы управления — важный шаг для успешного развертывания предприятия на рынке и последующего масштабирования автосервисов до нескольких боксов или сети. «АвтоДилер» полностью учитывает специфику работы СТО или автосервиса, а также предполагает гибкую настройку под малый бизнес или сеть автосервисов. Программа поддерживает интеграцию с сайтом и интернет-магазином СТО, системами учета, а также подключение телефонии.

Резюме

Система управления позволяет получить полный контроль над рабочими процессами автосервиса, сократить количество ошибок персонала и минимизировать издержки. Внедрение системы управления — первый шаг по автоматизации работы автосервиса, без которого невозможно развитие компании и сохранение конкурентоспособных позиций на рынке.

Учет на СТО

Учет данных необходим для накопления информации и последующей аналитики, что позволит оценить рентабельность автосервиса, исключить нецелевые издержки и скорректировать стратегию по развитию предприятия.

К видам учета в автосервисе относятся:

• Оперативный — производится на рабочем участке автосервиса и необходим для контроля хозяйственных функций предприятия. При ведении оперативного учета менеджерам поступают сведения о движении материальных ресурсов СТО, объеме выполненных работ, а также количестве складских запасов, а руководитель компании получает все сведения о текущих процессах внутри СТО. В первую очередь оперативный учет автосервиса заключается в ведение первичной документации — заказ-нарядов, счет фактур и т.д.
• Финансовый — необходим для контроля всех финансовых операций предприятия, проводимых в рамках хозяйственной деятельности автосервиса. В задачи бухгалтерского учета входят контроль и отслеживание изменений уставного капитала, предупреждение негативной практики хозяйственной деятельности автосервиса и получение всех необходимых данных для предоставления отчетности контролирующим органам. Для финансового учета в первую очередь важно обеспечить правильное ведение бухгалтерской отчетности.
• Статистический — используется для получения данных о текущих процессах автосервиса и проведения аналитики, направленных на оптимизацию работы СТО и дальнейшее масштабирование бизнеса. Для статистического учета используется информация, полученная из оперативно-технического и бухгалтерского учета. Главная задача небольшого автосервиса по статистическому учету — контроль складских ресурсов и производственного оборудования.
• Управленческий — применяется для контроля внутренних процессов автосервиса в соответствии с выбранной стратегией развития предприятия. Управленческий учет позволяет своевременно определить слабые места внутри предприятия и провести реинжиниринг бизнес-процессов. Основным моментом в управленческом учете считается контроль нагрузки на персонал и отслеживание трудового участия сотрудников.

Учет в автосервисе ведется по данным первичной документации — заказ-нарядам, договорам на оказание услуг, счет-фактур или актов о выполненных работах. Использование системы управления позволяет настроить бизнес-процессы, сократить количество ручного труда на предприятии и облегчить учет автомастерской.

Работа с заказ-нарядами, каталогами и бланкам осмотра

Организация корректной системы документооборота требуется для получения достоверной информации о финансовом состоянии и хозяйственной деятельности СТО. Оперативный учет автомастерской позволяет:

• Собирать данные клиентов в единую базу — регистрация контактных данных, истории обращения и обслуживания автомобиля клиента необходима для повышения качества сервиса и стимуляции повторных продаж. Обычно данный процесс автоматизируется за счет внедрения CRM, которая фиксирует все данные клиента на момент поступления лида и по ходу продвижения сделки по воронке продаж.
• Получать данные о текущих процессах на предприятии — оперативный контроль хозяйственной деятельности отдела продаж, склада и ремонтной зоны, оценка маркетинговой кампании и рекламных каналов. Данные процессы можно автоматизировать с помощью настройки сводных отчетов после интеграции системы управления автосервисом.
• Формировать пакет документов для финансового учета — организация и хранение бланков первичной отчетности, заказ-нарядов для составления бухгалтерской отчетности.

Оперативный учет необходим для контроля рабочей деятельности автосервиса, определения соответствия бизнес-процессов качеству и сроку их выполнения. Оперативный учет основывается на сборе финансовых и нефинансовых показателей, и необходим для управления и аналитики автосервиса.

Бухгалтерская отчетность и финансовый учет

Бухгалтерский учет предполагает отслеживание всех показателей об экономической деятельности автосервиса. Основная цель финансового учета заключается в составлении бухгалтерской отчетности. Также к задачам финансового учета включаются:

• Контроль использования трудовых, материальных и финансовых активов автосервиса.
• Оценка соответствия экономической деятельности предприятия утвержденным сметам и нормативам.
• Контроль соблюдения законности при проведении хозяйственных операций СТО.
• Определение целесообразности всех хозяйственных операций автосервиса.

С помощью финансового учета проводятся калькуляции стоимости работ на СТО, оценка стоимости товарного остатка на складе компании, а также подготавливаются счета автосервиса для ведения бухгалтерского учета.
Без ведения бухгалтерского учета невозможно взять кредит на развитие бизнеса, провести анализ инвестиционной привлекательности автосервиса, а также сдать бухгалтерскую отчетность в налоговую службу и органы статистики

Программа АвтоДилер для автосервиса официальный сайт

Учет трудового участия и нагрузки на персонал

Учет трудового участия сотрудников необходим для расчета заработной платы и анализа эффективности работы персонала. Учет основывается на расчетах норм времени, а также данных из рабочего графика сотрудников и штатного расписания. Собранная информация позволяет:

• Определить степень загрузки автосервиса — по количеству незадействованных, свободных сотрудников можно определить максимально допустимую нагрузку на автосервис. Эти данные используются для формирования очереди клиентов при записи или бронировании.
• Составить график работы отдела — исходя из данных о загрузке СТО определяется рабочий график всех сотрудников, где также учитываются выходные, отгулы, отпуска и больничные. Это позволяет упорядочить трудовой процесс и избежать ненормированной работы в пик заказов и сократить штат в период падения спроса.
• Управлять штатом работников автосервиса — учет трудового участия позволяет определить эффективность работы каждого сотрудника или отдела в целом, что упрощает вопрос премирования или принятие решения об увольнении при сокращении кадров.

Трудовой учет в автосервисе и контроль нагрузки на персонал — инструмент для повышения эффективности работы на предприятии, способствующий укреплению позиции сервиса на рынке, увеличения его конкурентоспособности и повышении качества предоставляемых услуг.

Учет и контроль складских ресурсов

Складской учет необходим для поддержания порядка на складе, а также удобного планирования закупок запчастей и расходников для работы автосервиса. Основные задачи складского учета:

• Контроль товарного остатка и запасов СТО — учет через систему управления автосервисом позволяет менеджерам и механикам определить наличие запчастей на складе, а руководителю — предупредить риск кражи комплектующих или реализации неучтенных запчастей сотрудниками на стороне.
• Зонирование складского помещения — контроль складских ресурсов позволяет рационально распределить пространство на складе, что необходимо для предупреждения травматизма сотрудников, ускорения погрузочно-разгрузочных работы и упрощения инвентаризации товаров.
• Систематизация данных в каталогах — складской учет ускоряет поиск и подбор комплектующих, что экономит рабочее время сотрудников и увеличивает качество сервиса, повышая лояльность клиентов.

Организация складского учета повышает эффективность труда складских рабочих и технического отдела, а также сокращает финансовые издержки и потерю времени, возникающих при работе с запчастями. Ведение складского учета СТО необходимо даже при отсутствии магазина в структуре предприятия — контроль складских резервов требуется для ведения бухгалтерской отчетности и сохранении оборотных средств.

Резюме

Организация учета на СТО — обязательная процедура для осуществления контроля хозяйственной деятельности автосервиса и отслеживания движения финансовых средств и материальных активов предприятия. Автоматизация учета автосервиса — одна из первых задач после внедрения системы управления, необходимая для успешного развертывания компании и дальнейшего развития СТО.

Анализ и планирование СТО

Анализ автосервиса необходим для оценки рентабельности и прибыльности компании, выявления точек роста в бизнесе для масштабирования, а также сокращения текущих издержек при ведении коммерческой деятельности. Бухгалтерская отчетность отражает только часть данных, необходимых для комплексной оценки эффективности автосервиса — получить полную картину позволяет управленческий учет.

Анализ СТО начинается с учета операционных, финансовых и статистических показателей предприятия, а также разработки плана по развитию автосервиса. После постановки целей в плане руководителю автосервиса необходимо провести анализ материальных и трудовых ресурсов компании. Оценка возможностей СТО позволит прогнозировать срок достижения поставленных целей и плановых показателей.

Анализ персонала и производительности труда

Производительность труда — основной показатель эффективности автосервиса. Анализ позволяет:

• Определить уровень напряженности плана производительности и нагрузки на персонал.
• Выявить факторы, влияющих на производительность труда на СТО за отчетный период времени.
• Разработать стратегию действий по выявлению внутренних резервов рабочей силы.

Такой анализ позволяет более рационально использовать труд сотрудников автосервиса, а также нормировать нагрузку на персонал в зависимости от потока клиентов. Для проведения анализа используется расчет трудоемкости операции из расчета на 1 человеко-час, а также среднегодовая выработка каждого работника.

Анализ основных и оборотных средств

Процедура необходима для определения скорости переноса стоимости от оборотных активов на готовый продукт автосервиса, а также периода окупаемости основных активов. Задачи анализа основных и оборотных средств:

• Определение возможных резервов для ускорения оборачиваемости оборотных фондов.
• Расчет эффективности использования оборотных средств автосервиса.
• Оценка сроков окупаемости инвестиций и основных средств СТО.
• Анализ эффективности использования ресурсов в операционной деятельности СТО.
• Оценка ликвидности баланса автосервиса.

Для оценки эффективности использования основных и оборотных средств рассчитываются фондоемкость и фондоотдача, а также оборачиваемость 1 фонда в течение дня.

Анализ прибыльности и рентабельности

Анализ финансовых результатов позволяет определить рациональность использования возможностей предприятием и скорость развития автосервиса. К задачам анализа рентабельности и прибыльности автосервиса относят:

• Выявление факторов, влияющих на финансовые результаты СТО.
• Оценка прогресса предприятия по развитию бизнеса и повышению качества предоставляемых услуг.
• Систематический контроль за выполнением рабочих планов СТО и получением прибыли.

Для анализа рентабельности и прибыльности автосервиса используется сравнение отчетов по фактическому и плановому товарообороту СТО, оценка уровня издержек предприятия, а также соотношение сумму фактической и плановой прибыли.

Как наладить планирование и анализ на СТО?

Для отслеживания текущей ситуации внутри автосервиса оптимально подходит модуль Планирование в системе управления «АвтоДилер». Из преимуществ модуля выделяются:

• Работа через CRM — интеграция системы управления взаимоотношения с клиентами позволяет настроить воронку продаж и подключить системы аналитики и контроля. Через аналитику CRM удобно определять узкие места в воронке по услугам ремонта или продаже запчастей, а также разрабатывать сценарии рассылок для стимулирования повторных или периодических продаж постоянным клиентам.
• Планирование загрузки СТО по постам — инструмент представлен в формате сетки рабочих мест, позволяющих быстро определить количество свободных боксов в СТО или незанятых сотрудников. Это упрощает контроль сотрудников в режиме реального времени и распределение входящих заявок в единую очередь.
• Быстрый виджет для записи на ремонт в автосервис — размещение готовых строчек кода на страницах сайта СТО позволяет напрямую передавать данные из заявки клиента в CRM. Администратору остается только проверить достоверность данных и утвердить время брони бокса в сервисном центре, что упрощает планирование очереди клиентов в автомастерских.

Кроме того, в штатный инструментарий системы управления «АвтоДилер» включен конструктор отчетов, позволяющий отслеживать статистику по всем показателям бизнеса компании. Пользовательские отчеты предполагают сбор аналитических и статистических данных за конкретный период работы предприятия — руководителю автомастерской остается только изучить информацию и принять решение.

Резюме

Эффективность работы автосервиса, а также прибыльность, рентабельность и скорость развития бизнеса напрямую зависят от организации рабочих процессов и выбора системы управления предприятием. Для успешной ведения коммерческой деятельности и развития компании от небольшого сервиса до крупной сети СТО требуется проработать структуру предприятия, наладить учет операционных и финансовых показателей, а также внедрить систему управления для централизованного контроля всех бизнес-процессов.