Акт осмотра автомобиля как метод борьбы с потребительским экстремизмом

В идеальном мире товарно-денежных отношений клиент всегда прав, а в реальном мире случается всякое. В спорных ситуациях чаще именно СТО становится проигравшей стороной, на которую ложится возмещение ущерба — этим и пользуются недобросовестные личности в целях наживы. Одним из способов противостоять такой практике являются акты осмотра автомобиля.

Сразу следует оговориться, что претензии клиента к автосервису — это далеко не всегда целенаправленные действия в сторону незаконного обогащения. Владелец может быть искренне уверен, что в шиномонтаже нерадивые работники поцарапали крыло его ласточке. Однако в подавляющем большинстве таких случаев законодательство стоит на стороне клиента, и возмещать за свой счёт ущерб автосервисам приходится часто. Поэтому хочется подстелить соломки заранее. Эта комплексная задача для всех сотрудников, но основная тяжесть ложится на плечи мастера-приёмщика

Как вас пытаются провести…

Фантазия клиентов, желающих нажиться на автосервисе, поистине безгранична, однако в целом их действия можно разделить на три основные категории:

Сопутствующие поломки — самый частый случай: клиент при получении машины заявляет, что мастера при работе повредили некоторые узлы и требует отремонтировать их за счёт автосервиса или оплатить замену.

Смотанный пробег — автосервисы обычно дают гарантию на работы, а измеряется она в километрах пробега. Некоторые ушлые автовладельцы сматывают пробег, чтобы выдать новую поломку за гарантийный случай. Встречается реже предыдущего, потому что для таких манипуляций нужны определенные технические навыки.

Утерянные автоаксессуары — клиент заявляет, что из багажника пропал буксировочный трос, огнетушитель или набор ключей и требует возместить потерю.

…и как этому противостоять

Чтобы избежать «разбора полётов» мастер-приёмщик должен составить при формировании заказ-наряда на работы отдельный документ — акт осмотра. В нём по пунктам фиксируется состояние автомобиля при заезде в бокс:

• состояние ЛКП — видимые дефекты на кузове и стеклах авто;
• уровень топлива;
• пробег;
• комплектность — наличие аптечки, огнетушителя и прочего имущества;
• специальные отметки — оставляются в свободной форме, можно прикрепить фото.

Здесь может возникнуть резонный вопрос: насколько подробно надо заполнять акт осмотра? При определенной степени дотошности у любого автомобиля можно найти тысячу и одно повреждение снаружи и в салоне — этак составление заказ-наряда затянется на целый день. Универсальных ответов здесь нет, но можно руководствоваться правилом: не готовы спорить из-за подозрительного момента, если вдруг клиент предъявит по нему претензию, — лучше отметить.

Заполненный  акт осмотра следует распечатать в двух экземплярах и отдать на подпись клиенту — таким образом вы официально зафиксируете состояние машины до ремонта.

В системе «АвтоДилер Онлайн» заполнение акта осмотра является частью оформления заказ-наряда и максимально упрощено. Так, в программу встроены схемы транспортных средств в пяти проекциях, на которых мастер-приёмщик отмечает трещины, сколы, царапины и вмятины.

Предупреждён — значит вооружён

Акт осмотра автомобиля не является панацеей. Совсем избежать проблем с недобросовестными или просто недовольными клиентами не удастся при всём желании, но можно многое сделать для минимизации потерь в деньгах и нервных клетках. Старожилы авторынка дают следующие советы:

• установите видеонаблюдение в боксах, на рабочем месте менеджера и на подъезде к автосервису, в идеале камеры должны записывать ещё и звук;
• все разговоры с клиентом ведите только с официального телефона автосервиса под запись;
• как следует изучите тематические законы и нормативные акты, доведите главные положения до ответственных сотрудников;
• заранее найдите опытного юриста, который специализируется на арбитражных делах.