Как автосервису не слить клиента? 7 советов по ведению переписки

Вы можете сделать себе самую яркую вывеску на районе, вливать сотни тысяч в рекламу, нанимать лучших механиков и все равно остаться без клиентов. Как? Весь секрет в коммуникации. 

Вас могут знать, к вам могут обращаться, но если автолюбитель почувствовал себя непонятым в переписке с менеджером — вы его потеряли. Вот почему так важно правильно реагировать на запросы клиента. 

В этой статье мы собрали рекомендации, которые помогут мастеру-приемщику (или другому специалисту, который отвечает за коммуникации у вас в автосервисе) грамотно выстроить общение с автовладельцами. 

Советы для мастера-приемщика

Сегодня все больше клиентов выбирают мессенджеры — поэтому предложения будут касаться именно переписки. Впрочем, каждый из них можно адаптировать под коммуникацию по телефону. 

1. Не уводите на другую площадку

Раз человек написал вам в WhatsApp — значит, ему удобно получить ответ именно там. Если вы предложите ему консультацию по телефону или прайс на сайте, скорее всего, он просто перейдет в соседний диалог с другим автосервисом, где ему сразу назвали цены, и отвезет автомобиль туда. 

Кроме того, не стоит менять формат коммуникации: когда человек пишет вам — скорее всего, ему неудобно будет прослушивать голосовые. А еще текстовые сообщения можно быстро просмотреть позднее, в то время как вспомнить, что было в аудио, практически невозможно. 

2. Не пропускайте сообщения

Пропустить обращение более чем реально, особенно если рабочий WhatsApp установлен на одном телефоне, запросы из Avito приходят на компьютер, а страничку ВКонтакте и вовсе проверяет офис-менеджер два раза в неделю.

А еще бывает такое, что сотрудник пошел уточнить информацию, его отвлек посетитель в зале, потом зазвонил телефон… В общем, замотался — и сообщение осталось прочитанным, но ответа клиент так и не получил.

В АвтоДилере собрать все переписки в одном окне помогает Wazzup. Программа подтягивает сообщения из WhatsApp, Telegram, Viber, Avito и ВКонтакте и помогает упорядочить работу. 

Если вы прочитали сообщение, но не ответили — оно останется выделено в списке диалогов. Так вы точно не забудете вернуться к клиенту с информацией! А чтобы убрать отметку о новом сообщении, нажмите кнопку «Отвечать не нужно».

3. Отвечайте быстро

Горячий спрос не зря так называется — остыть он может на раз-два. Поэтому реагировать на обращение клиента лучше в течение нескольких минут, пока он не вернулся к своим делам или не ушел к конкурентам. 

Например, за 40 минут он вполне способен пообщаться с парой-тройкой СТО и записаться в другое место, а ваш автосервис даже не попадет в рассмотрение. 

Чтобы ускорить общение, используйте настройку шаблонов в программе «АвтоДилер Онлайн». В них можно завести быстрые ответы, полный адрес, информацию о текущих акциях. 

4. Отвечайте развернуто

Когда клиенту приходится буквально добывать из вас информацию, ничего хорошего в этом нет. Не забывайте, что помимо цены и качества на впечатление от услуги влияют и эмоции заказчика во время общения с представителями сервиса. 

Чем проще и понятнее для автовладельца будет процесс записи и ремонта, тем больше удовлетворения от услуги он получит. 

5. Спросите клиента о его потребностях

Крайне сложно продать человеку то, что ему не нужно. А вот если внимательно изучить его нужды, можно найти идеальное решение, за которое он будет готов заплатить. А еще это — отличная возможность сделать дополнительную продажу за счет кросс-услуг. Не стесняйтесь задавать вопросы!

Кстати, в программе «АвтоДилер Онлайн» вы можете просматривать историю ремонтов, результаты диагностики и рекомендации по автомобилю. Они помогут сформировать актуальное предложение — например, подобрать комплекс работ или подходящую акцию, а также станут отличным поводом напомнить о себе позднее.  

6. Будьте эмпатичны

И снова это о том, что человеческие эмоции важны. В сфере услуг большое внимание уделяется впечатлениям от посещения, и позволить себе невысокое качество сервиса тут могут разве что монополисты. Так что обращаясь в любое учреждение, не являющееся Почтой России, клиенты ожидают понимания и участия. 

7. Помогите решиться на покупку прямо сейчас 

Иногда человек в целом не против сделать покупку, но хочет отложить ее на потом. Чтобы он не передумал или не ушел к конкуренту, делайте предложения, ограниченные по времени: например, зафиксируйте цену при записи или сообщите, что до конца недели у вас действует скидка. 

Если чувствуете, что человек сомневается, так и скажите: «Вижу, вас что-то смущает. Поделитесь, что не так?». Помимо скидок принять решение о покупке поможет повышение доверия (например, упомяните о гарантии на работы или расскажите, как в вашем сервисе ранее решили подобную проблему). 

Напутствие руководителю

Пожалуй, главный совет — ищите эмпатичных сотрудников, и заинтересуйте их в результате. Тогда обе стороны будут чувствовать себя комфортнее — и заказчик, и мастер-приемщик. 

Однако никто не застрахован от ошибок — выявить и исправить их поможет интеграция системы Wazzup и программы «АвтоДилер Онлайн». Отслеживайте всю историю взаимодействия с клиентом, включая посещения, звонки, сообщения и документы. 

При этом совсем не обязательно ежедневно читать переписки — на это может уйти несколько часов. В Wazzup есть удобная статистика, которая укажет на систематические ошибки, на основе которых вы подберете подходящее обучение для конкретного сотрудника и усилите его слабые стороны. 

Ну а автоматическое подтягивание обращений в CRM-систему позволит не упустить ни одного лида. Подробнее о том, как работает CRM в АвтоДилере, читайте на нашем сайте. 

А вы контролируете общение персонала с клиентами? Опрос на эту тему — в нашем Телеграм-канале, голосуйте и следите за результатами.