Записать на ремонт за 60 секунд: когда клиент не готов ждать

Темп жизни ускоряется, и знаменитая строчка «Не думай о секундах свысока» уже стала жизненным принципом для многих людей. Они органически не способны ждать на линии и редко соглашаются на перезвоны от компаний, которые не ответили сразу же. Бизнесу же приходится приспосабливаться к таким клиентам, потому что их становится всё больше. И автосервисы в этом тренде не стали исключением.

«Ваш звонок очень важен для нас!»

Набирая номер любого сервисного предприятия, будь то парикмахерская, ресторан или автомобильная СТО, клиент на настраивается на долгую беседу. Напротив, он ожидает, что его вопрос решится максимально быстро, в идеале — в течение минуты. По его мнению, нет ничего проще: спросили про потребности, нашли свободное время в расписании, вписали имя и номер машины.

А вот с точки зрения администратора, который принимает звонок, всё не настолько просто. Ему нужно мгновенно отключиться от текущих дел, сориентироваться в загрузке СТО и предложить клиенту оптимальное время. Если в сервисе два поста и четыре механика, то задача не представляется сложной. А если постов с десяток? И если вдобавок у сервиса две-три точки в разных районах города? Вот тут-то и может возникнуть заминка. А заминок клиенты не любят.

Стоит подчеркнуть: попросить клиента подождать на линии минутку — совершенно нормальная практика, особенно если на аудиозаставке стоит Lily Was Here за авторством Дэйва Стюарта. Также можно попросить у клиента номер и перезвонить через несколько минут, т.е. реализовать обратный звонок. Просто современные горожане в принципе не любят ждать, даже если это в их интересах. Клиент может «сорваться», так и не дойдя до стадии фактического заезда в автосервис.

Решение от «АвтоДилер Онлайн», или когда рука всегда на пульсе

В программе для автосервисов «АвтоДилер Онлайн» реализован специальный модуль для записи на ремонт. И вот как он облегчает задачу администратора:

• Наглядное отображение загруженности СТО. Видна загрузка на день, неделю, или месяц — причем режим переключается одной кнопкой. В масштабах месяца можно видеть не только построчную запись каждого дня, но и занятость всех постов в процентах.

• Удобное создание записи. Можно управляться одной рукой, пока другая занята телефонной трубкой. Большинство полей и форм поддерживают автозаполнение и использование шаблонов, так что введение информации зачастую сводится к нескольким кликам мышкой.
• Подгрузка данных клиента. Если клиент уже обслуживался в автосервисе и его телефонный номер есть в справочнике, программа автоматически подставит данные в карточку.
• Автоматическое создание записи при звонке. Если подключен модуль CRM, система самостоятельно создаст карточку сделки, администратору же остается только проверить данные и по необходимости скорректировать некоторые поля.
• Калькуляция. Оставаясь в окне программы, администратор сможет предварительно посчитать стоимость обслуживания с учётом всех работ и товаров и озвучить её клиенту. Калькуляция сохраняется, на её основе впоследствии можно создать заказ-наряд.
• Интеграция с мессенджерами. Если в процессе разговора клиент попросит представить информацию наглядно, можно переслать ему документы, вроде той же калькуляции, по WhatsApp, Telegram или сообщениях ВКонтакте.

Основные моменты в работе с программой «АвтоДилер Онлайн» можно сформулировать так: администратор имеет перед глазами всю информацию о работе СТО и легко может использовать её в общении с клиентом.

А если звонок застанет администратора не у компьютера, а, например, в ремзоне, у «АвтоДилера Онлайн» есть мобильное приложение с модулем записи на ремонт:

Шанс наверстать упущенное

Клиент успешно записан на ремонт — ура! Но пытливого администратора всё не оставляет ощущение недосказанности: а можно ли что-то всё-таки сделать с пропущенными звонками? С теми потенциальными клиентами, кто не дозвонился или не захотел ждать на линии. Что ж, «АвтоДилер Онлайн» позволяет «догнать» этих абонентов и попытаться превратить их в клиентов реальных.

Во-первых, программа может интегрироваться с несколькими операторами ip-телефонии. А все они фиксируют пропущенные звонки, даже если абонент отключился после первого же гудка.

Во-вторых, модуль CRM автоматически создаёт на основе пропущенных звонков сделки типа «Неразобранное». Когда час пик минует, администратор может отзвониться по всем номерам, и вполне вероятно таким образом найти несколько новых клиентов. Здесь уже во главу угла становится его умение общаться с людьми и способность уговаривать их. Главное — убедить, что эффект от посещения вашего автосервиса стоит потраченных денег… и, разумеется, времени.